женские трусы больших размеров
Medical site

На головну

АвторМілєхін Є.В.
НазваСтратегія письмових комунікацій
Рік видання 2004

Введення

Як часто Вам доводиться складати різні листи, запрошення, привітання, службові записки, звіти і масу інших ділових і особистих документів? Думається, Ви займаєтеся цим регулярно.

Чи знайомі Вам «муки творчості» при написанні ділового листа? А якщо до того ж цей лист з поганими для Вашого партнера новинами, але повідомити їх потрібно так, щоб при цьому зберегти з ним нормальні ділові стосунки?

А як затребувати борг і при цьому не втратити боржника як клієнта?

Як писати грамотні та ефективні, що представляють Вас в кращому світлі звіти та службові записки?

Як підготувати комерційну пропозицію, щоб воно привернуло увагу потенційного покупця?

Уміння ефективно користуватися письмовою мовою є ключем до успіху в будь-якій сфері бізнесу. Продаєте Ви товар, відповідаєте на питання чи скаргу покупця, в чомусь переконуєте своїх колег - у всіх цих випадках рівень володіння навичками письмової комунікації може виявитися вирішальним. Погано складені ділові документи в кращому випадку можуть залишитися непоміченими, а в гіршому - привести до серйозного конфлікту з Вашим начальником, діловим партнером або клієнтом.

Рукописна творчість таке ж давнє, як папір. Уявляєте, скільки за всю історію кореспонденції було складено різних документів і складено листів!

Сучасні технології перетворюють старі прийоми збору та подання інформації у вирішальний джерело переваги в конкурентній боротьбі! Зараз, коли обсяг доступної інформації стає практично безмежним, слід звертати особливу увагу на форми і способи її подання. І тут роль письмових комунікацій важко переоцінити.

Наш модуль «Стратегія письмових комунікацій» адресований всім, хто хоче оволодіти мистецтвом ділового листування: підприємцям, менеджерам, секретарям-референтам, студентам шкіл бізнесу. Тут Ви знайдете не тільки практичні рекомендації щодо складання ділової кореспонденції, а й зразки листів, звітів, наказів, службових записок, розпоряджень та інших документів, що ілюструють особливості стилю для кожного конкретного документа.

Щоб досягти успіху в бізнесі, потрібні багато якостей. Одне з неодмінних - навчитися точно, ясно і грамотно викладати свої думки, плани і аргументи Вашим клієнтам, партнерам або конкурентам. Сподіваємося, що в цьому Вам допоможуть матеріали модуля «Стратегія письмових комунікацій».

Стратегія письмових комунікацій: від традицій до нових технологій

  1. Навіщо потрібні письмові комунікації.
  2. Види, засоби і канали передачі письмових повідомлень.
  3. Етика письмових комунікацій: як грамотно вибрати вид повідомлення і спосіб його передачі.
  4. Бар'єри письмових комунікацій і як їх подолати.

Що написано пером,
не вирубати сокирою ...
Російська народна прислів'я.

Комунікація (від лат. Сommunico - роблю загальним, пов'язую, спілкуюся):

  1. шляхи сполучення, транспорту, зв'язку, мережі підземного комунального господарства.
  2. Спілкування, передача інформації від людини до людини в процесі діяльності.

Обмін інформацією може здійснюватися різними способами:

  • через усне слово
  • через письмове слово
  • с опорою на малюнки та схеми
  • за допомогою мови міміки і жестів
  • за допомогою дотиків і т.д.

1. Навіщо потрібні письмові комунікації.

Навіщо в наш час витрачати зусилля на підготовку письмових повідомлень, якщо можна з успіхом скористатися іншими засобами комунікації, наприклад, подзвонити по телефону?

У століття електронних чудес, в якому ми живемо, виразу «діловий лист», «службова записка», «посадова інструкція», на перший погляд, можуть здатися дещо застарілими. Широке впровадження мобільного телефонного та факсимільного зв'язку, доступність електронної пошти дійсно знизили потреби в письмових документах. Проте, маючи в своєму розпорядженні ці альтернативи, ми продовжуємо посилати сотні мільйонів листів на рік, фіксувати на папері свої домовленості з партнерами, вести внутрифирменное діловодство і т.д. Значить, все-таки письмові комунікації сьогодні також важливі як двадцять, тридцять і навіть сорок років тому. Вони зберігають записи повідомлень, формулюють умови ділових взаємин, організують, інформують, служать нагадуванням і спонукають до конкретних дій. Більш того, грамотно складені письмові повідомлення створюють найбільш сприятливі враження про тих компаніях і організаціях, які їх розсилають. Таке сприятливе враження може надалі послужити прекрасним запорукою комерційного успіху Вашого бізнесу.

Коли рекомендується вдаватися до письмових комунікацій?

До письмових комунікацій зазвичай вдаються при необхідності:

  • Зберегти запис повідомлення;
  • Забезпечити письмове підставу для обговорення або докази;
  • Прояснити складне питання;
  • Надіслати важливу або офіційну інформацію
  • Надіслати одне і те ж повідомлення кільком людям.

Які функції виконують письмові повідомлення?

Насамперед, це документальне фіксування інформації. Таким чином, письмовий документ, перш за все, виступає як інструмент ділових взаємин. Але він виконує й інші функції - відбору та подання інформації, передачі інформації на відстань, накопичення та зберігання інформації, докази (при необхідності може служити свідченням в судочинстві), обліку (з реквізитами, що дозволяють ідентифікувати інформацію), планування (при веденні складних і трудомістких справ).

У чому полягають переваги письмових повідомлень в порівнянні з іншими видами бізнес - комунікацій?

Переваги письмових повідомлень досить очевидні і тісно пов'язані з їх традиційним призначенням:

  • з їх допомогою фіксується інформація, на яку можна послатися згодом;
  • одне і те ж повідомлення можна відправити одночасно багатьом людям
  • вони дозволяють планувати, відбирати і правильно оформляти Ваші думки;
  • відіграють провідну роль у передачі важливої ??і офіційної інформації
  • можуть служити засобом передачі конфіденційної інформації;
  • дозволяють чітко сформулювати і узгодити певні договірні умови;
  • служать прекрасним засобом для підтримки ділових і особистих взаємин;
  • забезпечують постійний «інформаційний слід» повідомлення, так як можуть зберігатися одержувачем і проглядатися їм на дозвіллі.

А які основні недоліки письмових комунікацій?

Порівняно з сучасними комунікаційними каналами, письмові повідомлення мають і низкою недоліків, таких як:

  • односпрямованість. На відміну, наприклад, від телефонної розмови одержувачі письмових повідомлень не можуть в терміновому порядку вимагати пояснень або додаткової інформації. Тому Ваше письмове повідомлення повинно бути ясним і вичерпним. Намагайтеся передбачити імовірні питання і пояснити все те, що одержувачі навряд чи зрозуміють інакше.
  • Витрати часу і коштів на підготовку повідомлення. Щоб підготувати гарне письмове повідомлення Вам потрібно час не тільки на те, щоб сформулювати свої думки, а й на те, щоб грамотно їх оформити відповідно до загальноприйнятих правил. Крім того, практично кожен вид письмових повідомлень потребують певних витрат на папір, дизайн, друкарські роботи або ксерокопіювання, послуги поштової розсилки і т.д.
  • Затримка за часом між відправленням і одержанням. Листи явно не годяться для невідкладних повідомлень, оскільки на їх доставку йде певний час. Як відправник, Ви не завжди знаєте, прочитав чи адресат Ваш лист. Коли важливий швидкий відповідь, краще розглядати комбінацію телефон плюс факс або електронна пошта.
  • «Що написано пером, не вирубаєш сокирою». Зворотним боком відомого прислів'я є те, що Вам буде неможливо повернути потрапили в лист неточності, поспішні або непродумані обіцянки, образливі зауваження або одномоментні емоції. А якщо мова йде про погано опрацьований комерційному контракті, недотримання його умов може спричинити за собою дуже сумні наслідки для Вас і Вашого бізнесу!

Корисні поради

  1. Комунікація в бізнесі - це в основному ваше спілкування з іншими людьми.
  2. Щоб спілкуватися ефективно, необхідно правильно вибрати потрібний вид комунікації.
  3. До письмових комунікацій зазвичай вдаються при необхідності:
  • зберегти запис повідомлення;
  • забезпечити письмову основу для обговорення або докази;
  • прояснити складне питання;
  • передати важливу або офіційну інформацію;
  • відправити одне і те ж повідомлення кільком людям.

2. Види, засоби і канали передачі письмових повідомлень.

Даний розділ присвячений видам і змісту типових письмових повідомлень, а також опису шляхів, за якими ці повідомлення можуть передаватися.

У літературі з комунікацій для визначення технічно важливого відмінності між типом кодування інформації і маршрутом, по якому направляється повідомлення, використовуються поняття «кошти» та «канали» передачі повідомлень. Тим не менш, важливо мати на увазі, що на практиці ці терміни іноді можуть використовуватися як взаємозамінні.

Яку інформацію зазвичай передають за допомогою письмових повідомлень?

Які б кошти і канали передачі повідомлень не використовувалися, письмове спілкування утворюється величезним безліччю різних повідомлень, часто передаються одночасно. При цьому письмові повідомлення можуть включати в себе один або більше наступних типів даних:

  • фактичні дані: конкретні і об'єктивні (наприклад, дата, час і місце проведення презентації нових пральних машин, на яку Вас запрошують)
  • ідеї: абстрактні або вимагають докази об'єктивності (наприклад, опис принципів дії нового покоління пральних машин, одну з яких Вам пропонують придбати)
  • думки і твердження: конкретні або абстрактні, об'єктивні чи суб'єктивні (наприклад, «Наші нові пральні машини - найкращі у світі!")
  • мотивація: передана «енергія», що впливає на одержувача (наприклад, спонукання придбати пральну машину)
  • емоції: те, що відчуває або висловлює відправник (наприклад, «Ми будемо раді зустрічі з Вами!")

Які види повідомлень використовуються в практиці письмових комунікацій?

Основним видом письмових повідомлень, безсумнівно, є ділові листи. У свою чергу, залежно від цілей комунікації, ділові листи поділяються на цілий ряд типів, про які ми докладніше поговоримо в Главі 3. Окрім ділових листів, публікацій у ЗМІ та прямої поштової розсилки, керівники і співробітники переважної більшості компаній регулярно стикаються з складанням звітів, службових записок, розпоряджень, наказів, інструкцій, договорів, а також з підготовкою презентаційних матеріалів, як правило, містять текстову і графічну інформацію .

Які засоби застосовуються для передачі інформації в письмових повідомленнях?

Як ми вже сказали, термін «засіб» використовується для опису способу кодування повідомлень. Майже всі письмові повідомлення кодуються з використанням більш ніж одного засобу. Основними засобами передачі інформації в письмових повідомленнях, зрозуміло, є слова. Крім слів, в письмових повідомленнях часто присутні візуальні образи (фотографії, малюнки, діаграми, схеми), що допомагають читачеві краще сприймати інформацію.

Які канали для передачі письмових повідомлень використовуються в сучасній практиці бізнес - комунікацій?

Основним каналом в письмових комунікаціях досі є відправка повідомлень поштою. Крім цього каналу, а також не менш традиційних телеграфу і кур'єрської доставки, в наше життя досить міцно увійшла публікація письмових повідомлень у спеціальних засобах масової інформації.

Крім перерахованих, на сьогодні існують і все ширше використовуються такі сучасні канали передачі письмових повідомлень як електронна пошта і факс. Ці канали вважаються менш «офіційними» у порівнянні з звичайною поштою.

Як можна посилити вплив письмового повідомлення?

Існують два основних способи посилення впливу письмового повідомлення на одержувача:

  • кодування повідомлення з використанням різних засобів передачі на одному каналі (наприклад, поряд зі словами постачати брошуру чи газетну статтю ілюстраціями)
  • передача повідомлення з застосуванням безлічі каналів (наприклад, поєднувати традиційну поштову розсилку з розсилкою по електронній пошті).

Корисні поради

  1. Для користі справи повідомлення не можна змішувати із засобами, в яких вони кодуються, і каналами, по яких вони передаються.
  2. Використання безлічі засобів і каналів передачі повідомлення посилить його ефект.

3. Етика письмових комунікацій: як грамотно вибрати вид повідомлення і спосіб його передачі.

Етика комунікацій увазі вибір найбільш доречного виду комунікацій, а також засобів і каналів передачі повідомлення.

Що означає на практиці «вибір найбільш доречного виду комунікацій»?

У наш час є маса способів зв'язатися з людиною, що знаходиться поза межами безпосередньої досяжності. Але перш, ніж вибрати один з доступних способів зв'язку, корисно поставити собі наступні питання:

  • Чи справді даній людині потрібно Ваше повідомлення?
  • Чи вправі Ви потривожити цієї людини?
  • Якими комунікаційними можливостями для зв'язку з обраним кореспондентом Ви володієте?
  • Чи можете Ви гарантувати, що Ваше повідомлення дійсно отримає той, кому воно призначене?
  • Який із способів відправки повідомлення, з урахуванням його реальної важливості і терміновості, а не тільки того факту, що Вам хочеться швидше відправити його, доставить найменше клопоту Вашому кореспонденту?

Тільки відповівши на всі ці питання, Ви зможете вибрати найбільш доречний вигляд комунікацій.

Які канали краще всього використовувати для передачі конфіденційних повідомлень?

При сучасному рівні засобів перехоплення інформації можна з великою ймовірністю сказати, що для більшості повідомлень, які направляються Вас в офіс, існує шанс бути прочитаними або прослухати. Тому, якщо передана інформація може становити інтерес як об'єкт промислового шпигунства, насамперед, подбайте про те, щоб забезпечити інформаційну безпеку Вашого підприємства (див. відповідний модуль СДК). Інформацію, що носить приватний характер, але не становить комерційну таємницю, зазвичай направляють поштою рекомендованим листом або користуються послугами кур'єрів.

 Нам необхідно розіслати офіційні запрошення на ювілей компанії. Як це краще зробити?

З точки зору етики комунікацій, повідомлення такого типу завжди направляються адресатам в письмовому вигляді. Чим більше офіційний захід Ви плануєте, тим солідніше має виглядати Ваше запрошення. Під солідністю в даному випадку розуміється не тільки сам текст, але і оформлення Вашого запрошення: конверт, папір, колірне рішення і пр. Якщо Ви плануєте більш «камерне» захід для вузького кола співробітників і партнерів, як бланків для запрошень можна використовувати листівки. Але і в даному випадку, розсилка поштою буде виглядати доречніше, ніж по факсу або електронною поштою.

 Колега по роботі підійшла до мене, розмахуючи прийшли на моє ім'я факсом, що стосуються вельми делікатного для компанії питання. Тепер вона бажає знати, чим закінчилася ця справа. Що мені робити?

На жаль, на роботі часто зустрічаються люди, які не дотримуються норм етикету в області комунікацій. Тому Ваша відповідь колезі повинен бути приблизно таким: «Мені здається, це прислали мені». Що стосується відправника факсу, то в даному випадку, і він порушив правила етикету письмових комунікацій, відправивши конфіденційне послання факсом. Іншими словами, заборонено читати чужу кореспонденцію, однак, що пише зобов'язаний припускати, що її можуть прочитати сторонні.

 Чи можна мені послати по факсу подяку співробітнику фірми після співбесіди з приводу прийняття на роботу?

Лист з виразом вдячності - це завжди доречно, але факс в офісі зазвичай використовується для ділового листування. Скористатися факсом для передачі подібного листа було б помилкою, оскільки воно носить особистий характер. Надішліть листа поштою, якщо Ви не хочете, щоб воно попалося на очі співробітникові, розраховують зайняти те місце, на яке взяли Вас.

 А які повідомлення можна відправляти електронною поштою?

Якщо мова йде про передачу офіційних повідомлень, то місце електронної пошти - між факсами і телефонними дзвінками. В етиці комунікацій електронна пошта вважається приблизно таким же неофіційними каналом передачі повідомлень, як і телефонний дзвінок. Вона не підходить для відправки офіційних співчуттів, поздоровлень або запрошень. Однак, у порівнянні з телефонним «обзвоном», розсилка повідомлень по електронній пошті вважається кілька більш «ввічливій», оскільки адресат отримує повідомлення тоді, коли це зручно йому, а не в той момент, коли його побажає відіслати відправник. Крім того, електронна пошта - чудовий канал для передачі внутрішньофірмової інформації і нерідко хороше доповнення до традиційної поштовій розсилці.

 Корисні поради

  1.  Вибираючи один з доступних способів зв'язку, насамперед задумайтеся про його доречності.
  2.  Жодне конфіденційне послання не повинно відправлятися незапечатаним!
  3.  Заборонено читати адресовану іншій людині кореспонденцію, незалежно від того, була вона відкритою чи ні!

 4. Бар'єри письмових комунікацій і як їх подолати.

Основні категорії комунікаційних бар'єрів включають:

  •  Смислові бар'єри: проблеми в розумінні сенсу або значення повідомлення.
  •  Організаційні бар'єри: проблеми, пов'язані з віддаленістю учасників спілкування один від одного; зі спеціалізацією завдань; з відмінностями в авторитеті і статус спілкуються; з власністю на інформацію.
  •  Міжособистісні бар'єри: проблеми психологічного клімату, системи цінностей і негативних установок учасників спілкування.
  •  Індивідуальні бар'єри (фізіологічні та психологічні): проблеми, пов'язані з індивідуальними особливостями мислення і діяльності, які можуть визначатися фізичними вадами, і проблеми, пов'язані з особистими комунікативними навичками, які можуть визначатися психологічними особливостями і станом.
  •  Соціальні та культурні бар'єри: проблеми, пов'язані з нормами, цінностями і лінією поведінки певних груп людей.
  •  Економічні, географічні і часові бар'єри: проблеми тимчасових і грошових ресурсів, різного місця розташування і вплив часу отримання повідомлення.
  •  Бар'єри каналів і засобів поширення інформації: проблема конфлікту між способами і засобами передачі інформації (що вибрати).
  •  Технологічні бар'єри: проблеми використання технологій прийому і передачі інформації.

 Які комунікаційні бар'єри найважче подолати?

У багатьох проблемах комунікації звинувачують технологію. Навіть якщо виключити технологічні збої (коли у Вас під рукою є якась альтернативна технологія, наприклад, електронна пошта замість факсу), то людські помилки, суть яких або у виборі невідповідного каналу, або в неефективному його використанні, дадуть про себе знати. Фактично комунікаційні технології лише забезпечують користувачів тими чи іншими каналами, але якість здійснюваної з їх допомогою комунікації продовжує визначатися людьми. Правильно враховуючи сильні та слабкі сторони будь-якого одержувача, усвідомлено використовуючи різні канали, комунікаційні бар'єри можна подолати.

 Які бар'єри можуть зустрічатися в письмових комунікаціях?

Наведемо простий приклад. Припустимо, Ви отримали запрошення на міжнародний симпозіум, і збираєтеся взяти в ньому участь. Які комунікаційні проблеми можуть виникнути у Вас у цьому зв'язку?

 Бар'єри

 Можливі причини

 Практичне наслідок (у чому може проявитися)

Смислові

Слабке знання мови

Неможливість самостійно прочитати запрошення і підготувати відповідь. За відсутності синхронного перекладу Ваша участь у заході стає проблематичним.

Організаційні

Віддаленість місця проведення. Недолік статусу

Логістичні і транспортні проблеми. Небажання керівництва оплачувати Вашу поїздку

Індивідуальні

Слабкі комунікативні навички

Ви не в змозі переконати Вашого керівника в необхідності поїздки

Культурні

Місце проведення знаходиться в країні з іншими культурними традиціями

Ваша відповідь на запрошення може бути витлумачений як нечемний, якщо буде складений без урахування специфічних правил етикету

Економічні

Висока вартість участі в заході

Відмова від участі з економічних міркувань

Технологічні

Технічні збої

Неможливість вчасно надіслати підтвердження участі внаслідок поломки факсимільного апарату

 Як практичні кроки необхідно зробити для подолання виникаючих бар'єрів у письмових комунікаціях?

У самому широкому сенсі ці кроки можуть бути узагальнені в трьох рекомендаціях:

  •  Рахуватися з одержувачем
  •  Мислити ясно
  •  Доставляти вміло.

 Що значить «рахуватися з одержувачем»?

Є кілька речей, здатних звести до мінімуму ризик комунікаційної невдачі відправника. Визначаючи рамки повідомлення, слід подумати про одержувача і взяти до уваги його:

  •  Ставлення
  •  Очікування
  •  Зацікавленість.

Наприклад, може з'явитися необхідність з'ясувати, що саме одержувач вже знає про предмет Вашого повідомлення, а також встановити, як він до цього ставиться. Зокрема, чи цікавий йому предмет, чи не лякає, чи не дратує, чи не викликає нудьгу? Доречно з'ясувати, що одержувачу відомо про Вас і як він до Вас відноситься. Можна також взяти на себе відповідальність за доставку та отримання відповідної реакції, а не просто відправляти свої повідомлення.

 Що значить «мислити ясно»?

Іншими словами, дивитися, куди стрибаєш! У бізнесі повідомлення повинні ретельно продумувати перш, ніж їм можна буде дати хід. Особливо це відноситься до письмових повідомленнями. Найбільш корисними прийомами формування та організації своїх міркувань в письмових комунікаціях є структурування тексту і використання діаграм. Про ці прийомах ми більш детально поговоримо в наступному розділі.

 «Доставляти вміло» - це як?

Існує три загальних правила ефективної доставки будь-якого повідомлення, незалежно від використовуваних засобів і каналів. Ось вони:

  •  Забути про себе. Самосвідомості властиво пробивати собі дорогу в Ваше повідомлення, і воно може перешкодити правильно інтерпретувати одержувану зворотний зв'язок. Намагайтеся максимально сфокусувати увагу на одержувача повідомлення.
  •  Вдаватися до безлічі засобів. Якщо висока ймовірність того, що Ваше повідомлення не дійде до одержувача, використовуйте більш одного засобу і каналу для підкріплення свого повідомлення. Ретельно підбирайте засоби і канали, оберігайте повідомлення від неузгодженості.
  •  Домагатися зворотного зв'язку. Звіряйтеся з будь відповідь реакцією свого одержувача, якщо необхідно, переглядайте і повторюйте комунікаційний процес. Якщо отримаєте негативну зворотний зв'язок, намагайтеся не скотитися до критиканства на особистісному рівні.

 Корисні поради

  1.  Зважайте з одержувачем.
  2.  Мисліть ясно.
  3.  Доставляйте вміло.

 Основні принципи письмових комунікацій.

  1.  Персональность: до кого і як Ви звертаєтеся.
  2.  KISS-принцип: будьте простіше!
  3.  Стислість: як уникнути багатослівних виразів.
  4.  Ясність: як організувати те, що Ви пишите.
  5.  Цілісність і зв'язність: як досягти основних цілей звернення.
  6.  Позитивність: який загальний тон Вашого звернення.
  7.  Тактовність: що може образити читача і як цього уникнути.
  8.  Зручність читання: як оцінити, наскільки легко сприймається Ваш текст.
  9.  Залучення уваги: ??як зробити так, щоб Ваш текст дочитали до кінця.
  10.  Візуальні образи: як правильно використовувати «картинки» в письмових повідомленнях.
  11.  Грамотність: «обличчя» Вашого повідомлення.
  12.  Стандартні елементи оформлення: де і як їх застосовувати.
  13.  Типові помилки.

 У мене багато листів,
 мене переслідують листи,
 я ненавиджу письма;
 ніхто не знає, як писати листи.
 Вільям Конгрив, «Шлях світу» (1700).

У цій главі розглядаються 12 характерних особливостей, які роблять письмові комунікації ефективними. У ній показано, як досягати більшого ефекту за допомогою меншої кількості слів, зберігаючи при цьому їх вагомість і значимість. Завдання полягає в тому, щоб допомогти Вам опанувати принципами ефективних письмових комунікацій, тим самим, підвищуючи шанси потрапляння Ваших повідомлень в ціль.

 1. Персональность: до кого і як Ви звертаєтеся.

 Що таке «персональность» і яку роль вона відіграє в письмових комунікаціях?

Практично будь-який лист відкриває персональне звернення до адресата. Від того, наскільки грамотно написано це звернення, може залежати успіх або невдача всього Вашого повідомлення.

Персональность Вашого листа починається з правильного зазначення на конверті імені одержувача. Це може здатися очевидним, але сьогодні навіть офіційні листи часто містять зменшувальні імена, помилки і такі анонімні вирази як «з сім'єю», «гість» або «супроводжуючий». Щоб уникнути скандалу, не вважайте за працю з'ясувати правильне ім'я того, кому Ви пишете.

Кожному імені на конверті має передувати шанобливе звертання. Якщо Ви не хочете зрівнятися за рівнем безтактності з нинішнім президентом МОК, не тільки переплутає ініціали Президента Росії, а й «забула», в якій посаді знаходиться його респондент, правильно вибирайте вид звернення, наприклад «Пан Президент», «Вельмишановний професор» або « Ваша Святосте ». Якщо Ви знаєте, яке звернення воліє адресат, використовуйте саме його.

 Що робити, якщо я не знаю, хто конкретно буде читати мій лист?

Така ситуація дійсно може виникнути, особливо якщо Ви готуєте рекламний лист для подальшого розсилання. У такому випадку рекомендуються такі вітання «Шановні панове» або «Пані та панове». Не варто опускати традиційні вітання, навіть якщо Ви вважаєте, що вони не представляють особливої ??цінності.

З точки зору персональности те, що написано, має передавати позицію «Ви», що означає необхідність зосередитися на потребах і інтересах Вашого адресата, а не на своїх власних. Що стосується техніки написання, то це означає наголос на «ви» і «ваші», а не на «я» і «ми». Наприклад:

Неправильно

  •  Ми відправили чек поштою.
  •  Ми пропонуємо клієнтам знижку 5%
  •  Я хочу висловити свою подяку за ...

Правильно

  •  Ви отримаєте наш чек поштою
  •  Ви отримаєте 5% знижку
  •  Дякую Вам за допомогу у ...

Грамотне використання слів «Ви» і «Ваші» зробить повідомлення центром уваги читає.

 2. KISS-принцип: будьте простіше!

 У чому полягає KISS-принцип?

Можливо, KISS-принцип є найбільш важливим не тільки в письмових комунікаціях, але й у бізнесі. Анаграмма KISS зазвичай розкривається як «Keep It Short and Simple» - «Дотримуйтеся стислості і простоти». Як альтернатива завантаженим менеджерам пропонується інша формулювання: «Keep It Simple and Stupid» - «Дотримуйтеся простоти і тупості». Це означає, що у більшості керівників просто немає часу розбиратися в словоблудді. Їм потрібна коротка інформація по ключових моментах, представлена ??в доступній формі! Те ж саме можна сказати і про одержувачів Вашого письмового повідомлення. Уявіть, скільки Ви заощадите паперу, чорнила і часу, якщо Ваші листи стануть хоча б на 10% коротше!

 Які основні правила застосування KISS-принципу в письмових комунікаціях?

Якщо Ви складаєте письмове повідомлення і структуруєте його в певній логічній послідовності, всі вимоги до застосування KISS-принципу можна зводити до трьох основних правил:

  •  слова коротше
  •  слів менше
  •  картинки, якщо це можливо.

Більш докладно про кожен з цих правил ми поговоримо в наступних розділах. Правила можуть здатися очевидними, але досягнення відповідності KISS-принципу в широкому діапазоні інформаційних засобів і каналів вимагає практичного досвіду і наполегливості.

 Чи не занадто багато часу я витрачено, займаючись «шліфуванням» своїх листів?

Дійсно, спочатку час, віднімати переплануванням і підчисткою тесту, може здатися затрачуваним даремно. Однак, результати, які дають блискуче відредаговані повідомлення, оплатять зроблені зусилля сторицею і не один раз.

 Корисні поради

Дотримуйтеся стислості і простоти:

  •  слова коротше
  •  слів менше
  •  картинки, якщо це можливо.

 3. Стислість: як уникнути багатослівних виразів.

Стислість - це здатність сказати те, що Ви хочете, використовуючи якомога менше слів. Протилежністю стислості є багатослівність.

 Усім відомий вислів «стислість - сестра таланту». Як же домогтися стислості?

Існує кілька загальних рекомендацій, що дозволяють писати коротко:

  •  уникайте довгих слів
  •  уникайте багатослівних виразів
  •  уникайте непотрібних повторень
  •  уникайте побитих фраз і кліше

Розглянемо, як можна застосовувати ці рекомендації на практиці.

 Як уникнути довгих слів?

Замінюйте довгі слова більш короткими, відповідними за змістом! Російська мова належить до числа особливо багатих синонімами. Якщо у Вас досить великий словниковий запас, Вам буде нескладно підібрати рівнозначну заміну.

Наприклад, замість фрази: «вступне звернення було маловиразним і беззмістовним», без шкоди для змісту можна було б написати: «початок промови було млявим і порожнім». Звичайно, якщо при використанні короткого слова втрачається якийсь тонкий сенс, слід залишити довге. Однак, якщо Ви домагаєтеся стисненого вираження своєї точки зору, вживання коротких слів повинно стати загальним правилом.

 Як стиснути текст без шкоди для розуміння?

Багатослівні вирази - це мертвий вантаж у реченні. Зазвичай зайве слово легко прослизає в Вашу пропозицію. Як у будь-якого лазутчика, у нього є всі необхідні якості, щоб трохи краще сховатися. Тому пишучим людям потрібно бути пильними. Існує дуже простий спосіб скорочення багатослівних виразів: виключіть необов'язкові слова.

На практиці це означає, що багато слів і фрази, що відкривають пропозиції, чи які використовуються в контексті, не несуть смислового навантаження і тому являють собою літературну «воду» в чистому вигляді. Порівняйте:

Багатослівно

  •  Тривалий період часу
  •  В даний час
  •  Довгий час
  •  Завдяки тому факту, що
  •  У багатьох випадках
  •  Виходячи з вищевикладеного
  •  У найближчому майбутньому

Коротко

  •  Зараз (або сьогодні)
  •  Оскільки
  •  Часто
  •  Тому
  •  Незабаром

У багатьох випадках вступні слова і фрази можна взагалі опускати без шкоди для змісту. Те ж саме відноситься до деяких прикметником і похідним від них прислівникам «цілком», «цілком» і «порівняно», які не несуть смислового навантаження, якщо не відносяться до чогось конкретного.

 Як уникнути непотрібних повторень?

Іноді ми повторюємо думки для більшого ефекту - намагаючись справити враження на читача. У телевізійній рекламі, щоб глядач запам'ятав назву рекламованого продукту, воно повторюється багато разів. Коли Ви пишіть, Ви теж можете повторюватися. Іноді по безпечності ми допускаємо непотрібні повторення, що показано в наступних прикладах:

Дві машини були  точно  ідентичні.

 Разом  ми об'єднали наші зусилля по  спільної  роботі.

У чому ми потребуємо, так це в ряді  нових  змін.

Слова, написані курсивом, можна прибрати з усіх пропозицій без шкоди для розуміння.

 Що таке «кліше»?

У категорію кліше входять полюбилися багатьом і тому часто вживані вирази. Це можуть бути як Ваші улюблені прислів'я та приказки, наприклад «знявши голову, за волоссям не плачуть», не завжди доречні в діловому листуванні, так і новомодні фрази типу «ми беремо на борт» або «консенсус думок». Пам'ятайте, що в письмових комунікаціях дуже важливо вживати тільки слова і фрази, дійсно значущі для одержувача повідомлення. В іншому випадку Ви ризикуєте залишитися незрозумілими.

 Корисні поради

У письмових комунікаціях намагайтеся уникнути:

  •  довгих слів
  •  багатослівних виразів
  •  непотрібних повторень
  •  побитих фраз і кліше.

 4. Ясність: як організувати те, що Ви пишите.

Ясність викладу включає в себе вибір слів, структури пропозиції та абзацу, а також загальну організацію того, що Ви пишете, будь то лист, записка або звіт.  Що означає, писати ясно?

Ясність являє собою концепцію, яка б означала, що ми пишемо так, що читач розуміє написане. Для ясності велике значення має удобочитаемость. Цілісність і зв'язність також дуже важливі. Більш того, ясність включає деякі додаткові методи, такі як ретельний вибір слів, введення тематичних пропозицій в кожен абзац, складання плану перед тим, як почати писати.

 Як переконатися, що читач зрозуміє написане?

Якщо Ви вже написали текст, перш ніж переправити його адресату, рекомендуємо переконатися, що в ньому відсутні:

  •  абстрактні слова і вирази
  •  слова, що маскують непривабливу реальність (евфемізми)
  •  незнайомі слова і технічний жаргон

 Що таке «абстрактні слова» в письмових комунікаціях?

Абстрактні слова вносять свій негативний внесок у заплутаність письмової інформації, оскільки в результаті читач просто не розуміє, що саме Ви хотіли сказати. Наприклад, фраза «Ваш ощадний рахунок буде приносити найбільший з усіх можливих доходів» в рекламному буклеті Вашого банку, неминуче викличе додаткове питання про розмір цього доходу. Тому звучати вона повинна таким чином: «Ваш ощадний рахунок буде приносити 7% річних. На сьогодні це максимальна ставка ». Нижче наводиться кілька прикладів абстрактних і конкретних виразів.

Абстрактні

  •  Велика частина наших власників акцій проголосувала за новий план.
  •  Ваш новий суперлегкий кольоровий принтер можна переносити з кімнати в кімнату.
  •  Незабаром ви отримаєте наш чек на суму компенсації.

Конкретні

  •  67% наших власників акцій проголосували за новий план.
  •  Ваш новий кольоровий принтер HP DeskJet700 вагою всього 0.5 кг можна легко переносити з офісу в офіс.
  •  Ви отримаєте наш чек на суму $ 134.15 до 16 липня.

 Що таке «евфемізм»?

Евфемізм - це використання «м'яких» слів, що маскують непривабливу реальність. Так, замість того, щоб вмирати, ми «йдемо». Американська авіація не бомбить міста, а «завдає точкові удари», при яких неминучий «побічний збиток». Евфемізм зазвичай характерний для багатьох політиків і ЗМІ, але якщо Ваша головна мета - ясність, подібної підміни слів і понять краще уникати.

 Що таке «жаргон» стосовно до ділового спілкування?

У кожній сфері діяльності використовується свою власну мову. Жаргон - це власний «словник» групи фахівців, від залізничних кондукторів до нейрохірургів. Наприклад, для доктора Ваш заплив від удару очей означає надскладну гематому. У групі фахівців, де всі Вас розуміють, жаргон дійсно може заощадити час, будучи корисної стенографією термінів. Однак він може виявитися серйозною перешкодою для спілкування з аудиторією нефахівців.

 Як грамотно використовувати в тексті тематичні пропозиції?

Цілісний абзац містить тільки одну основну думку, яка зазвичай виражена тематичним пропозицією абзацу. Тематичне пропозиція повинна перебувати або на початку, або в кінці абзацу. У ділових листах воно зазвичай розташовується на початку. Однак Ви можете помістити тематичне пропозицію і в кінці абзацу, якщо:

  •  основна тема Вашого абзацу залишається незрозумілою до тих пір, поки читаючому не стануть зрозумілі деякі міркування;
  •  Ви намагаєтеся переконати читає в чомусь, і його реакція може виявитися несприятливою.

Пояснимо сказане на прикладі. Тематичні пропозиції виділені курсивом.

 У компанії «Три слона» є ряд проблем, пов'язаних з персоналом.  Плинність кадрів складає 39%, в минулому році вона зросла на 10%. Кількість прогулів у першому кварталі зросла майже на 25%, а кількість скарг від покупців за останні 3 місяці майже подвоїлася.

Плинність кадрів в компанії «Три слона» становить 39%, в минулому році вона зросла на 10%. Кількість прогулів у першому кварталі зросла майже на 25%, а кількість скарг від покупців за останні 3 місяці майже подвоїлася.  Очевидно, що компанія зіткнулася з серйозними проблемами, що стосуються персоналу.

Вживаючи тематичні пропозиції і стежачи за тим, щоб кожне речення абзацу було пов'язано з тематичним, Ви допоможете читаючому краще зрозуміти написане.

 Корисні поради

Людам бізнесу потрібно ясний, простий і недвозначний мову.

 5. Цілісність і зв'язність: як досягти основних цілей звернення.

 У чому має проявлятися цілісність стосовно до ділової кореспонденції?

У діловій кореспонденції кожна пропозиція має містити тільки одну думку. Тому при складанні пропозиції необхідно переконатися в тому, що в ньому немає не пов'язаних один з одним думок.

Досягти цілісності легко, якщо Ви вживаєте в діловому листі прості речення. Проте якщо Ви обмежитеся тільки ними, це може привести до переривчастого стилю листа з погляду читає. Тому досвідчені автори використовують комбінації простих, складносурядних і складнопідрядних речень, щоб домогтися змін ритму. При цьому необхідно переконатися, що кожен абзац містить тільки одну головну думку. Наприклад:

Неправильно:

  •  Коли Ви запустіть двигун, відразу відрегулюйте його і зверніться до Вашого керівництву користувача, якщо у Вас виникнуть проблеми надалі.
  •  Нам необхідно поговорити про плани розширення, оскільки звіт повинен з'явитися в кінці місяця, і я боюся, що у нас мало часу.

Правильно:

  •  Коли Ви запустіть двигун, відразу відрегулюйте його. Якщо надалі у Вас виникнуть проблеми, зверніться до Вашого керівництву користувача.
  •  Нам необхідно поговорити про плани розширення. Звіт повинен з'явитися в кінці місяця, і я боюся, що у нас мало часу.

 Що таке «зв'язність»?

Речі для повинні досягти чіткої логічного зв'язку окремих думок, а також рівного перебігу думок в рамках документа. Така особливістю називається связностью, і вона важлива як для пропозицій, так і для абзаців. Якщо пропозиції або абзаци пов'язані, це означає, що думки, викладені в них, легко зрозуміти.

 Як домогтися зв'язності в реченні?

Пропозиціям часто не вистачає зв'язності, оскільки в них неоднозначним чином використовуються такі займенники як він, вона, воно, цей, той і це.

Неправильно:
 Якщо Ви візьмете напрокат меблі для своєї квартири, вона коштуватиме всього $ 100 в місяць.

Правильно:
 Меблі, яку Ви візьмете напрокат меблі для своєї квартири, буде коштувати всього $ 100 в місяць.

Невірне використання дієприкметникових оборотів також може зробити пропозицію нескладним. Дієслівні конструкції на початку і в кінці речення повинні мати чітку логічну зв'язок з відповідним іменником або займенником.

Неправильно:
 Помилки в розрахунках були знайдені, використовуючи комп'ютерну програму для електронних таблиць.

Правильно:
 Ми знайшли помилки в розрахунках, використовуючи комп'ютерну програму для електронних таблиць.

Зробити пропозицію нескладним можна і при неправильному використанні паралельних конструкцій. Послідовні пункти Ваших міркувань повинні бути представлені в аналогічному вигляді, причому кожен з них повинен починатися з дієслова. Порівнювані або протиставлювані думки також повинні бути виражені в паралельній граматичній формі.

Неправильно:
 Працівники, які бажають отримати відпустку цього літа, повинні підтвердити можливі терміни, отримати дозвіл свого начальства, і вони повинні бути впевнені, що на бажаний час відпустки не заплановано багато роботи.

Послання генерального директора згуртує працівників навколо нової програми, але воно також вплине на акціонерів.

Правильно:
 Працівники, які бажають отримати відпустку цього літа, повинні підтвердити можливі терміни, отримати дозвіл свого начальства, і переконатися, що на бажаний час відпустки не заплановано багато роботи.

Послання генерального директора не тільки згуртує працівників навколо нової програми, але також вплине на акціонерів.

 Текстам моїх документів часто не вистачає зв'язності. Що можна було б порекомендувати?

Ваш текст буде зв'язковим тільки в тому випадку, якщо Ви свідомо спробуєте використовувати методи, що допомагають читачеві. На жаль, занадто часто вважається, що читач в змозі прочитати і зрозуміти все, що написано незалежно від того, в якій формі це представлено.

Для полегшення розуміння і посилення зв'язності Вашого тексту існують наступні методи:

  •  Використання паралельних конструкцій
  •  Використання слів-зв'язок
  •  Використання перерахування (списку).
  •  Завдання орієнтирів.

 У чому переваги використання паралельних конструкцій?

Паралельна конструкція в тексті являє собою повторення речень-шаблонів. Вона надає ясність написаному, робить його більш легким для читання. Крім того, паралельна конструкція підкреслює, що всі перераховані в тексті аргументи однаково важливі.

Оригінальний текст:

Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? Він коштує всього 50 руб. за упаковку і має річний термін гарантії. Він буває трьох блискучих квітів - свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.

Паралельна конструкція:

Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? Він коштує всього 50 руб. за упаковку. Він має річний термін гарантії. І він буває трьох блискучих квітів - свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.

 Де і як в тексті використовують слова-зв'язки?

Простим способом посилення зв'язності тексту є використання слів-зв'язок. Слова-зв'язки в тексті служать переходами або мостами між окремими думками. До таких слів належать однак, отже, таким чином, також, крім того, нарешті та інші.

Оригінальний текст:

Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? Він коштує всього 50 руб. за упаковку і має річний термін гарантії. Він буває трьох блискучих квітів - свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.

Зі словами-зв'язками:

Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? Він коштує всього 50 руб. за упаковку. Він також має річний термін гарантії. Крім того, він буває трьох блискучих квітів - свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.

 Що означає, «створити список» і як правильно його використовувати?

Третім методом посилення зв'язності тексту є використання списку. Створити список - це означає привласнити особливий номер, або хронологічний ярлик, кожній з думок Вашого тексту.

Оригінальний текст:

Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? Він коштує всього 50 руб. за упаковку і має річний термін гарантії. Він буває трьох блискучих квітів - свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.

Використання списку:

Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? По-перше, він коштує всього 50 руб. за упаковку. По-друге, він має річний термін гарантії. По-третє, він буває трьох блискучих квітів - свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.

 Як ще можна підсилити зв'язність тексту?

Крім перерахованих, є ще один спосіб досягнення зв'язності тексту за рахунок зміни його редакції. Ви можете задати орієнтири, тобто надати основним думкам вид коротких заголовків. В результаті Ваш текст буде виглядати наступним чином:

Оригінальний текст:

Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? Він коштує всього 50 руб. за упаковку і має річний термін гарантії. Він буває трьох блискучих квітів - свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.

Використання орієнтирів:

Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»?

Ціна - всього 50 руб. за упаковку.

Загальний термін гарантії - один рік.

Три блискучих кольору - свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.

У великих тестах зв'язність може бути досягнута за рахунок складання чіткого плану, який також додасть ясність написаному тексту.

 Корисні поради

Для досягнення зв'язності Ваших текстів використовуйте:

  •  паралельні крнструкции
  •  слова-зв'язки
  •  оследовательное перерахування (списки)
  •  орієнтири в тексті

 6. Позитивність: який загальний тон Вашого звернення.

Те, як люди будуть реагувати на Ваш лист, часто залежить від комунікаційного клімату, який Ви створюєте у своєму зверненні. Ефективний текст повинен бути позитивним.

 Про яку позитивності можна говорити, якщо мова йде про суто діловому листуванні?

Навіть коли Ви пишете у справі, тон і стиль Вашого листа можуть справити на читача як позитивне, так і негативне враження. Порівняйте звернення, взяті з різних ділових листів і наведені в прикладах нижче. Всі вони мають одне і те ж значення, але виробляють на читача зовсім різне враження.

Негативний тон:

  •  Ви забули докласти квитанцію про оплату до Вашого замовлення, тому неможливо вислати Вам товар.
  •  Ми не постачаємо панелі розміром 85х60.
  •  Фірма гарантує, що після висихання емаль «Веселка» не тьмяніти, сколюватися і покриватися тріщинами протягом двох років.
  •  Наш директор не зможе прийняти Вас раніше наступного понеділка.

Позитивний тон:

  •  Як тільки ми отримаємо від Вас квитанцію про оплату, ми негайно вишлемо Ваш замовлення поштою.
  •  Ми готові поставити Вам панелі розміром 80х60 або 90х60.
  •  Фірма гарантує, що після висихання емаль «Веселка» залишиться яскравою і гладкою як мінімум два роки.
  •  Наш директор готовий зустрітися з Вами в найближчий понеділок.

 Як домогтися, щоб мої листи стали більш позитивними?

Як видно з наведених вище прикладів, негативний тон листам створює вживання негативної частки «не» в різних комбінаціях з дієсловами, або в словах не можна, неможливо, незручність, непорозуміння, незгоди, нездійсненно і т.д. Вам потрібно постаратися уникати вживання цих слів і виразів, які можуть викликати негативну реакцію читача.

Крім того, існують різні прийоми, що дозволяють логічно посилити позитивність повідомлення. Один з таких підходів використовує концепцію реверсивних слів, що дозволяють змінити тон листа з негативного на позитивний. Як приклад реверсивних слів можна навести такі, як: однак, з іншого боку, тим не менш і т.п.

Ще одним способом домогтися від Ваших листів максимальної позитивності є розстановка акцентів допомогою відповідного розміщення інформації. При використанні акценту розміщення ми вирішуємо, розмістити Чи позитивну інформацію на початку або в кінці листа, оскільки саме ці блоки привертають найбільшу увагу. Протилежні дії також спрацьовують: розміщуючи негативну інформацію в середині листа, подалі від акцентованих початку і кінця, Ви залучаєте до неї мінімально можливе увагу.

 Що ще може вплинути на тональність листів?

Порівняйте два наведені нижче пропозиції:

Автори ефективної ділової кореспонденції використовують дійсний заставу.

Дійсний заставу використовується авторами ефективної ділової кореспонденції.

Перша пропозиція написано в дійсній заставі (підмет - присудок - доповнення), і це означає, що підлягає виконує дію, виражену дієсловом.

Друга пропозиція написано в пасивному стані (доповнення - присудок - підмет), і це означає, що підмет сприймає дію, виражене дієсловом.

Дійсний заставу є «сильною» конструкцією і сприяє посиленню виразності пропозицій. Пропозиції, в яких використовується дійсний заставу, виглядають більш коротко і енергійно.

Пасивний стан бажано вживати в тих випадках, коли Ви хочете прибрати акцент з деяких неприємних одержувачу виразів. Наприклад, порівняйте:

Дійсний заставу:

  •  Ви порушили умови договору, оскільки до цих пір не оплатили наш товар.
  •  Ми перевірили Вашу кредитоспроможність.

Пасивний стан:

  •  Умови договору були порушені, оскільки оплата за товар нами досі не отримана.
  •  Ваша кредитоспроможність була перевірена.

 Корисні поради

Щоб домогтися позитивності в письмових комунікаціях, необхідно:

  •  уникати вживання негативних слів
  •  використовувати реверсивні слова і фрази
  •  правильно розставляти акценти, розміщуючи інформацію
  •  замінити пасивний стан дійсним, де це можливо

 7. Тактовність: що може образити читача і як цього уникнути.

Люди, що володіють тактом, знають, як себе вести в різних ситуаціях. Для письмових комунікацій тактовність має особливе значення.

 Як і в чому може проявлятися нетактовність стосовно до письмових комунікацій?

Нетактовність в письмових комунікаціях найчастіше проявляється тоді, коли пишучі ігнорують особливості чи інтереси одержувачів листів. На жаль, занадто багато з нас вважають, що те, що прийнятно для нас, прийнятно і для інших. Нетактовність у листуванні може проявитися в неповажне зверненні, спробах «задавити» читача інтелектом, нарочитому зарозумілості або «задобрювання», недовіру, використанні образливих порівнянь, згадці фізичних вад, спробах дискримінації за статевими або расовими ознаками і релігійним переконанням.

 На що слід звернути увагу, якщо я хочу, щоб мій лист було максимально тактовним?

Вам необхідно почати з аналізу особливостей одержувача Вашого повідомлення. Якщо ж Ви звертаєтесь не до конкретної людини, а до певної аудиторії читачів, постарайтеся скласти збірний образ вашого читача, звернувши увагу на наступні моменти:

  •  які професійні групи можуть представляти Ваші адресати
  •  які можливі вікові групи
  •  наскільки утворені Ваші респонденти
  •  до яких соціальних, політичних чи релігійних груп вони належать.

Результатом Вашого аналізу повинен стати найбільш прийнятний і тактовний стиль письма.

 Як оцінити, наскільки тактовно був складений текст листа?

Якщо Ви грамотно проаналізували цільову аудиторію читачів, швидше за все Вам вдасться уникнути багатьох «гострих кутів».

Крім того, відмітними особливостями тактовно складеної кореспонденції є:

  •  звернення до інтелекту читає
  •  звернення до особистості, а не до категорії
  •  відсутність проявів дискримінації
  •  концентрація уваги на сприйнятті одержувача

 Як має виглядати звернення до інтелекту читача?

Звертаючись до читача, Ви не повинні думати, що він у чомусь краще або гірше Вас. Занадто високий або занадто примітивний стиль письма можуть образити читача. Нетактовність виникає, коли пише намагається справити враження, а не висловити суть питання. Читач відчуває себе збитим з пантелику, втрачає інтерес до повідомлення або, що ще гірше, невірно інтерпретує Вашу інформацію.

 У процесі підготовки повідомлення Ви самі рекомендували вивчити цільову аудиторію потенційних адресатів. Чи може в такому разі бути нетактовним звернення до читача як до представника певної категорії?

Так, може. Наприклад, уявіть собі, що Ви пропонуєте дешеве взуття пенсіонерам або іншим малозабезпеченим верствам населення. Для того щоб Ваші листи принесли очікуваний результат, Вам дійсно доведеться виконати велику підготовчу роботу і вибрати вірний тон звернення. Але якщо при цьому в листі зустрінеться фраза типу: «ми знаємо, що Ви не можете дозволити собі купувати дорогі речі, ось чому ми пропонуємо Вам взуття за фантастично низькими цінами ...», то Ви напевно зачепите частину своїх читачів зайвим згадкою їх важкого матеріального становища. І та ступінь, в якій Ви скривдите одного, двох або декількох потенційних покупців своїм поділом на категорії, відповідатиме ступеню зниження Вашого обсягу продажів.

 У чому може проявлятися дискримінація в письмових комунікаціях і як цього уникнути?

Як ми вже відзначали, в деяких листах автори вільно або мимоволі зачіпають почуття чи переконання своїх адресатів. У наш непростий час навіть непряме згадка особливостей адресата, пов'язаних з національною або релігійною приналежністю, може викликати неадекватну реакцію. Нетактовно, наприклад, написати єврею: «такі люди, як Ви, люблять вигідні угоди». А якщо Ваш лист адресовано жіночої аудиторії, некоректною буде фраза типу: «за статистикою більше половини представниць слабкої статі страждають від зайвої ваги, тому ми з радістю повідомляємо Вам про відкриття нового тренажерного залу».

Ви також ризикуєте образити читає, якщо Ваш лист містить приховане або явне викриття. Наприклад, занадто різкою виглядає фраза: «Ви, швидше за все, не слідували вказівкам Інструкції з експлуатації, прикладеним до Вашої кавоварці».

Якщо Ви хочете, щоб Ваше повідомлення було сприйнято, воно не повинно бути образливим для читача.

 8. Зручність читання: як оцінити, наскільки легко сприймається Ваш текст.

 Що мають на увазі, коли говорять, що текст має бути зручно читати?

Коли говорять, що текст удобочитаем, мають на увазі, що він легко сприймається читаючою, оскільки написаний просто і зрозуміло. Багато навмисно вибирають довгі слова і пишуть розлого, щоб продемонструвати своє володіння мовою. При такому підході будь-яку просту думку можна написати так, що читаючому буде складно або неможливо її зрозуміти. З точки зору зручності читання Ви повинні писати відповідно до KISS-принципом: коротко, ясно і доступно. Ваша мета - домогтися швидкого розуміння і легкого засвоєння написаного.

 Як можна оцінити ступінь легкості читання?

Тести на оцінку удобочитаемости широко використовуються в зарубіжній практиці бізнес комунікацій. Існує цілий ряд методів, за допомогою яких можна оцінити складність написаного. Один з найбільш популярних методів був розроблений американським вченим Робертом Ганнінга і отримав назву Індексу туманності.

Індекс туманності Ганнінга використовується як індикатор для визначення рівня легкості читання написаного за критерієм: який рівень освіти потрібен читачам, щоб зрозуміти написане. Найкраще застосовувати його до тексту, що складається, принаймні, з 200 слів. Існує певна послідовність використання Індексу туманності, що включає: (1) кількісний аналіз тексту за заданими критеріями, (2) інтерпретація та аналіз показника туманності, (3) редагування тексту в разі потреби.

Не вдаючись у математичні подробиці розрахунку Індексу туманності, ми, тим не менш, перерахуємо критерії, які є найбільш важливими для визначення ступеня зручності читання Вашого тексту:

  •  загальна кількість слів у тексті
  •  кількість закінчених думок в тексті
  •  середня довжина пропозиції
  •  відсоток складних слів (більше трьох складів).

У загальному випадку, Індекс туманності тим вище, чим більше середня довжина пропозиції і відсоток складних слів у тексті. А чим вище Індекс туманності, тим складніше читати Ваш текст.

 Чи існують практичні рекомендації з підготовки легким для читання текстів?

Так, існують. Ось, наприклад, рекомендації вищезгаданого Роберта Ганнінга:

  •  Пишіть короткими реченнями. Намагайтеся, щоб пропозиція містило не більше 20 слів.
  •  Віддавайте перевагу простим словам і думкам.
  •  Краще використовувати знайомі читачеві слова.
  •  Уникайте непотрібних слів
  •  Пишіть так, як говорите. Намагайтеся уникати пишномовного складу.
  •  Вживайте дієслова, що позначають дію.
  •  Намагайтеся співвідносити написане з досвідом читає.
  •  Пишіть так, щоб висловити думки, а не справити враження на читача.

 9. Залучення уваги: ??як зробити так, щоб Ваш текст дочитали до кінця.

 На мій погляд, багато хто з перерахованих рекомендацій по суті зводяться до забезпечення простоти і стислості повідомлень. Чи не чи отримаю я в результаті бляклий текст, який ніхто не читатиме?

Дійсно, дотримуючись тільки «простоти і тупості", можна легко впасти в іншу крайність - отримати короткий і примітивний текст, який буде абсолютно нецікавий читачеві. На наш погляд, прагнення до простоти і стислості зовсім не означає, що Ваш текст повинен бути примітивним і невиразним ! Російська мова формувався століттями і по своїй виразності, безсумнівно, є одним з найбагатших світових мов. Пам'ятайте, що у Вашому розпорядженні різноманітні стилі, інтонації, структури пропозицій, засоби пунктуації, слова-синоніми. Ведучи листування, дуже важливо виробити гнучкий підхід і вміти змінювати його відповідно до вимог конкретної ситуації.

 Як можна швидко «оживити" стиль ділового листа?

Навіть самий «прозаїчний» стиль можна швидко і барвисто оживити, регулярно звертаючись до добротного тезаурусу або словником книжкового формату. Багато «редакторські» програмні пакети мають функцію тезауруса. В результаті Ви легко підберете слова-синоніми (близькі за змістом, але різні за написанням), і Ваш текст стане привабливішим, залишаючись при цьому ясним і лаконічним. Крім того, в кожному синониме укладений власний смисловий відтінок, який дозволить Вам наочно виділити ту чи іншу думку Вашого повідомлення.

 Як привернути увагу читача до тексту за допомогою засобів пунктуації?

Ефект від правильного застосування засобів пунктуації може бути величезним! Наприклад, виділяючи головні аргументи свого листа за допомогою маркерів (або так званих «кульок»), Ви, безсумнівно, привернете до них зорову увагу читача.

Грамотне використання абзаців, кожен з яких містить лише одну основну думку, також допоможе читачеві зосередитися на кожній з цих думок.

Нарешті, у Вашому розпорядженні різноманітні знаки пунктуації, - точки, двокрапки, крапки з комою, коми, лапки, дужки, знаки запитання й оклику, тире, крапки. Грамотно використовуючи ці знаки, Ви можете виділити ті чи інші думки, розставити смислові акценти, розбити або об'єднати пропозиції, тобто істотно підвищити «читабельність» тексту.

 Якщо я хочу привернути увагу читача, чи можу я використовувати в тексті листа прислів'я, метафори та інші виразні засоби?

Так, можете, але з достатньою мірою обережності. Загальновідомо, що метафори й образні вирази можуть підвищувати силу впливу повідомлення. Метафори використовуються і для того, щоб надати абстрактним ідеям більш конкретний вигляд. Однак якщо Ваше діловий лист буде перевантажено загальновідомими порівняннями і штампами, це не додасть Вам популярності в очах читача і, швидше за все, ускладнить розуміння написаного. Занадто часте вживання Ваших «улюблених» слів і виразів також може виявитися виснажливим для читача.

 Корисні поради

Для створення яскравого і незабутнього тексту:

  •  користуйтеся різноманітними словами-синонімами і пропозиціями різної довжини
  •  грамотно застосовуйте засоби пунктуації
  •  користуйтеся образами і конструкціями, які здатні підтримувати інтерес у читача
  •  використовуйте свою мову творчо, користуйтеся багатством його виразних засобів
  •  зробіть ваші листи приємними для читання!

 10. Візуальні образи: як правильно використовувати «картинки» в письмових повідомленнях.

 У чому переваги використання візуальних образів у письмових комунікаціях?

Візуальні образи швидко сприймаються і тому допомагають спрощувати складні повідомлення. Крім того, використання візуальних образів у тексті привертає увагу читача і дозволяє не забути повідомлення, навіть коли його тексту вже немає перед очима. Нарешті, образи часто грають роль переконують і мотивуючих факторів, «підкріплюють» основну думку повідомлення.

 Які візуальні засоби використовуються в письмових повідомленнях?

У письмових повідомленнях використовується широкий діапазон візуальних образів - «картинок», який простягається від мови умовних позначень, представлених у вигляді піктограм і малюнків до фотоматеріалів.

Найбільш поширеними візуальними засобами, використовуваними в письмових повідомленнях, є різні схеми (розкривають взаємозв'язку і дії, які важко пояснити словами), а також діаграми і графіки (що представляють ключові моменти або узагальнюючі результати повідомлення).

 У яких документах зазвичай використовують схеми?

Як правило, схеми найчастіше використовуються у технічній документації. Без них немислимо опис технологічних процесів на виробництві, пристроїв складних машин і механізмів. У практиці письмових комунікацій зі схемами Ви можете зіткнутися, наприклад, при розробці інструкцій по збірці або експлуатації продукції, призначеної для Ваших покупців. Крім того, використання організаційно-структурних схем може бути корисним при складанні звітів або розробці внутрішньої документації вашої компанії.

 Як грамотно використовувати графічні засоби в письмових повідомленнях?

Графіки та діаграми можуть бути дуже ефективними засобами комунікації, вони ж здатні легко вводити аудиторію в оману, якщо неправильно вибраний тип графічного засобу або графічна конструкція некоректна. Нижче представлені деякі з найбільш відомих типів графіків і діаграм.

Кругова діаграма. Використовується для показу відносної величини різних елементів, складових щось ціле. Кожен сектор діаграми повинен бути позначений, в тому числі значенням або часток у відсотках.

Стовпчасті діаграма. Також використовується для порівняння різних елементів, які можуть розташовуватися вертикально і горизонтально. Головна перевага перед круговою діаграмою полягає в тому, що значення легко прочитуються з масштабної шкалою, яка розташована на відповідній осі.

Лінійні графіки. Ці графіки використовують для представлення безперервних даних, включаючи різні часові ряди і тенденції (наприклад, рівень інфляції за останні 5 років). Задовільно викреслювання декількох ліній на одному графіку, що дає можливість порівняння декількох змінних

Піктограми та карти. Використання піктограм грунтується на ідеї досягнення більшої наочності та інформативності даних, перетворених на певні образи. Карти можуть бути корисним засобом представлення даних по регіонах.

 Які проблеми можуть виникнути при використанні графіків і схем в документах?

Будьте уважні і обережні, щоб не допустити неправильну інтерпретацію графічної інформації одержувачами Ваших повідомлень. Важливо застосувати найбільш прийнятний тип і формат графіків і схем, щоб гарантувати ясність повідомлення і не спотворити враження про цифри, що лежать в основі графіків і схем.

 Корисні поради

  •  в письмових комунікаціях використовується широкий діапазон графічних образів і «картинок», але ми часто не віддаємо собі звіт, наскільки вони можуть бути корисні
  •  більшість проблем виникає, коли «картинки» використовуються непродумано - образи виявляються або бляклими, або невідповідними повідомленням, або вводять в оману.

 11. Грамотність: «обличчя» Вашого повідомлення.

 Кого хвилює моє правопис і дотримання граматичних правил, якщо текст і так зрозуміла читачеві?

Дійсно, багато підприємців вважають, що контроль правопису, відстеження граматичних правил та пунктуації - просто нудне і нікчемне заняття. На жаль, багато помилок пунктуації та недотримання правил граматики виявляються причинами нерозуміння Вашого тексту читачем.

Якщо у Вас залишаються сумніви на цей рахунок, задумайтеся хоча б про деякі загальновідомих проблемах, що виникають через нехтування граматикою і пунктуацією:

  •  одержувачі неправильно інтерпретують повідомлення, що призводить до неправильних відповідей і діям
  •  одержувачі втрачають час, намагаючись розібратися в сенсі повідомлення
  •  помилки залишають негативне враження від спілкування з відправником, який представляється погано освіченим непрофесіоналом.

 Які переваги в письмових комунікаціях дає грамотне володіння мовою?

Переваги грамотного відправника також очевидні, як і недоліки безграмотного:

  •  володіючи кращим знанням законів, що лежать в основі мови, Ви можете користуватися ним цілеспрямовано, з більшою гнучкістю і творчо
  •  вміння грамотно користуватися мовою підвищує кредит довіри до Вас, як до автора, з боку одержувача
  •  грамотність - це та «упаковка», яка в письмових комунікаціях може серйозно допомогти продати основний «товар», - Ваші думки.

 На які елементи правопису слід звернути особливу увагу?

Ті, повз кого «пройшла» шкільна граматика, або ті, хто забув її, повинні освіжити в пам'яті її основні елементи: морфологію, орфографію, синтаксис, і пунктуацію. Виклад правил правопису не входить у наше завдання, тому нижче ми просто наводимо короткий перелік пунктів контролю помилок, які часто зустрічаються в письмовій мові.

 Корисні поради

Чотири пункти контролю письмового тексту:

  •  чи в порядку правопис? багато слів легко написати з помилками. з перевіркою правопису може допомогти відповідна сервісна функція текстового редактора.
  •  чи правильно використано слово? деякі слова (компанія / кампанія, ефект / афект) пишуться майже однаково, але означають зовсім різне. якщо ви сумніваєтеся у відмінності між такими словами, перевіряйте їх значення за словником.
  •  чи узгоджуються підмет і присудок? в довгих пропозиціях і розлогому тексті легко допустити плутанину в часах і особах дієслів. перевірте узгодження присудка і підмета.
  •  чи не занадто складно пропозицію? довші пропозиції можна і потрібно розбивати на складові. зменшення довжини пропозицій підвищує читабельність вашого тексту і знімає багато труднощі з використанням знаків пунктуації.

 12. Стандартні елементи оформлення: де і як їх застосовувати.

Уніфікація - процес розробки документів на основі єдиних стандартів і правил. Елементами уніфікації є використання стандартизованих форматів і формулярів - зразків (макетів розміщення реквізитів на документі) і застосування стандартних граматичних оборотів.

Стандартизація - розробка правил і нормативів, згідно з якими має здійснюватися складання документів.

 Наша фірма веде велику ділову переписку. Які елементи уніфікації рекомендується використовувати при підготовці кореспонденції?

Існують загальноприйняті елементи уніфікації, які багато в чому визначають «зовнішній вигляд» Вашій діловій кореспонденції та внутрішньофірмових документів. До них відносяться:

  •  Формат - розмір паперового аркуша, на якому розміщується документ. Стандартним форматом для більшості ділових листів і документів є А4 (297х210 мм).
  •  Бланк - стандартний аркуш паперу, на якому заздалегідь відтворена постійна інформація про організацію-автора та відведено місце для змінної інформації.
  •  Фомуляр-зразок або просто зразок - модель документа, на якій позначені місця для розміщення кожного реквізиту або групи реквізитів, що забезпечує швидкий пошук потрібних елементів інформації.
  •  Шаблон (трафарет) документа - типова структура документа, в яку включені стандартні елементи оформлення. Наприклад, шаблон ділового листа буде включати стандартний заголовок, елементи внутрішнього адреси, поля дати і реєстраційного номера листа, типове вітання, поле для основної частини і типові завершальні фрази.
  •  Реквізити - невід'ємні частини документа, що забезпечують його розуміння і легітимність, тобто законну силу і здатність привести до потрібних дій.

Приклади оформлення ділової документації будуть детально розглянуті в наступних розділах курсу.

 Практично всі компанії зараз використовують фірмові бланки для розсилки ділової кореспонденції. Які вимоги до оформлення таких бланків?

Дійсно більшість компаній користується для ділових листів власними бланками. На готових бланках пишуться також службові записки, оформляються накази, рахунки і звіти. Залежно від типу документа, розміщеного на бланку, він може виглядати по-різному і відрізнятися набором реквізитів.

 Зміст  Далі

наверх

psm.in.ua

     © psm.in.ua - підручники, статті та монографії
енциклопедія  флотський  пломбір  зелені  запіканка