женские трусы больших размеров
Medical site

На головну

АвторТобіас Л.
НазваПсихологічне консультування і менеджмент
Рік видання 2000

Прогноз погоди на завтра, або що таке бізнес-тренінг?

  Слово «бізнес» за короткий термін змінило своє іронічне і зневажливе значення в масовій свідомості і набуло очевидну вагомість і привабливість навіть для тих, хто продовжує тихо зітхати, коли чує його. Фігура бізнес-консультанта все більше «матеріалізується» і стає помітнішою на розширюється «поле» підприємництва. Бізнес-консультування викликає інтерес і у керівників фірм - потенційних замовників консалтингових послуг, бажаючих працювати ефективніше і отримувати більше, і у деяких психологів, здатних з толком застосовувати свій професійний інструментарій саме в цій області.

Уявімо собі якогось пана N, який створив фірму і, щоб «розкрутити» її, вклав багато - часу, сил, грошей. І продовжує вкладати: адже фірма - його дітище, от він і живе вже кілька років за принципом «все найкраще - дітям». Проте з часом все наполегливіше спливають питання: «А чи довго я ще зможу так орати? Чи не занадто багато везу сам з того, що міг би робити хтось із підлеглих? Чому «маховик» організації ще вчора крутився безперебійно, а сьогодні ні-ні та й провертається? »Фінансова, технічна, організаційна сфери начебто налагоджені. У чому ж справа?

Кілька років тому усюди до оскоми і роздратування тільки й говорили що про «людський чинник». Адже справа саме стані людської «екосистеми» кожної організації, у розвитку навичок ефективної ділової і міжособистісної комунікації у кожного співробітника. І психолог-консультант аналізує стан психологічного клімату фірми і складає прогнози її розвитку.

Як працює і з чим стикається бізнес-консультант - реальний, бажаний, ідеальний, - ви дізнаєтеся з книги, яку тримаєте в руках. У своєму резюме він може порадити керівникам фірми, співробітникам підрозділів, що працюють з кадрами або безпосередньо з клієнтами, пройти психологічний тренінг .

Що ж таке ТРЕНІНГ? Кому і навіщо він потрібен? Будь-якому співробітникові організації - від керівників до рядових працівників. І теми тренінгів бувають найрізноманітніші: стратегія продажів, ефективне лідерство, ефективні комунікації в бізнесі, прийняття рішень, планування часу, створення команд, управління стресом і саморегуляція, розвиток особистісного потенціалу і т.д.

Сьогоднішні нові керівники «не вчилися на начальників» - час і ситуація дозволили їм стрімко змінити статус, рівень життя, ступінь відповідальності ... «Ділова частина» їх особистості випередила зростання інших. Часто багато хто з них не дуже впевнено почувають себе в «психологічному вимірі»: недооцінюють глибинні мотиви, які рухають вчинками оточуючих - колег, підлеглих, партнерів, клієнтів; зазнають труднощів при роботі в команді і при вирішенні конфліктів; упираються, коли потрібно розділити відповідальність, та й себе самого частенько не розуміють і не можуть оцінити по достоїнству.

Тренінг - це особлива форма навчання, яка відрізняється від традиційних тим, що його учасники вчаться на своєму безпосередньому досвіді. Це «концентрована середу» пильної уваги - до себе та інших. Менеджер отримує можливість усвідомити ті сильні сторони свого характеру та індивідуальні знахідки, які піднесли його наверх. І, усвідомивши, застосовувати їх з більшою легкістю і задоволенням. Або побачити ті якості, яких йому бракує, щоб зробити крок вперед і, може бути, в майбутньому уникнути вже допущених помилок. Справді, як ще енергійний, владний генеральний директор дізнається, що в його «разносах» чутна жалобна інтонація глибокої образи на підлеглих? Хто пояснить меткого менеджеру з кадрів, що його звичка звертатися до будь-якій жінці не інакше як «красуня» сприймається більшість з них не зовсім так, як він думав, а з роздратуванням? Де, окрім як на тренінгу, можна в ігровій ситуації конфронтації вивчити свої прийоми ведення «ближнього бою» і самостійно дійти до східної премудрості: «Кращий бій - це той, якого не було»? (При цьому не ризикуючи ні «обличчям», ні відносинами, ні грошима - на відміну від реальної ситуації, де ті ж висновки можуть дорого обійтися.)

Ось наш знайомий пан N нарікає на тривалий цейтнот, який не дає йому розгорнутися на повну силу і побачити перспективи своєї справи: заїдають текучка і безліч «точок контролю», які вимагають його особистої уваги та участі. На тренінгу є можливість «програти» і таку ситуацію і без особливого збитку для самолюбства з'ясувати, що сверхзанятость - наслідок сверхнедоверія навіть до самого найближчого оточення і переконаності в тому, що у семи няньок родима дітище - фірма неминуче виявиться «без ока».

Тут можна з'ясувати до деталей і змоделювати, з яких кроків складається той чи інший ваш навик - прийняття рішення, встановлення контакту з колегами, підлеглими і партнерами, мотивування, вирішення конфлікту, просування угоди і т.д. У такому «розібраному» вигляді краще видно, який з кроків в реальності забезпечує успіх, а який - веде вбік від мети.

Часто співробітники фірми не бачать, для чого вони працюють; цінності і цілі фірми і її службовців не збігаються, та й самі проблеми організації не позначаються, а перебувають ніби «під столом». Є ціла серія спеціально розроблених ділових ігор, які дають можливість їх учасникам виявити проблему на рівні моделі, усвідомити її природу і зайнятися пошуками рішення: «зіпсований телефон», прийняття рішення в ефективному нараді, «влізання в чужу шкуру» і т.д.

Останнє особливо важливо для тренування гнучкості та вміння "зчитувати" настрій партнера за його тілесним реакцій: наприклад, співрозмовнику, який глибоко засунули в крісло, склав руки на грудях, нахилив голову і насупив брови, марно говорити: «Увійдіть в моє становище». Він відгородив «своє становище» від вашого безліччю тілесних захистів і в даний момент явно не збирається йти вам назустріч. Саме на тренінгу новий російський керівник може «в особах» побачити і усвідомити, що отримане у спадок від «країни Рад» невміння входити в позицію іншого і уявлення про те, що якщо ти «крутий», то не потрібно нікому «кланятися», - краще замінити гнучкістю. Саме гнучкий підприємець, як правило, виходить переможцем у переговорах, при командній грі, в продажах.

Стрес - одне з «супроводжуючих осіб» підприємництва. Кожен бореться з ним як може і не завжди придатними способами - аж до «знеболювання» алкоголем.

На тренінгу можна навчитися способам саморегуляції і використовувати власні ресурси, щоб знімати напругу, не вдаючись до "крайніх заходів", по-новому відчувати повноту життя. До речі, сучасні психотехнології бачать в стресі не потвора, яке тільки й може, що з'їсти живцем, а потужне джерело енергії, на безпечні способи управління якої і направлені десятки вправ, технік та індивідуальних «домашніх завдань» для учасників тренінгу.

Багато керівників не раз випробовували на собі і спостерігали у підлеглих зниження активності, згаслі очі, стан апатії при виконанні давно знайомої рутинної роботи. На тренінгах можна навчитися тому, як привносити азарт і новизну в звичну діяльність, відкрити в собі здатність приймати нетривіальні рішення і домагатися нехай невеликих, але значущих успіхів.

Тренінгова середовище - це середовище успіху: тут не потрібно вчитися "для галочки", а тому всі матеріали засвоюються без напруги і надовго. Тут ви цікаві іншим, бо іншої, і вас сприймають саме таким, яким ви є. Час, проведений тут, - стислий і концентроване. Багато учасників суб'єктивно сприймають, що з початку занять пройшло не 3-5 днів (як зазвичай триває тренінг), а рази в три більше - стільки значущих внутрішніх подій відбувається за цей проміжок. І розлучаються люди з виразним відчуттям знахідок і бажанням продовжити заняття.

Будь стабільної розвивається організації, в якій чітко розподілені ролі, час від часу варто проводити психологічні тренінги для співробітників: це знак турботи про їх професійному та особистісному зростанні, це оздоровлює психологічний клімат, підвищує ефективність роботи самої організації на всіх рівнях.

Коли ви чуєте по радіо: "А тепер про погоду ..." - То вирішуєте для себе, взяти парасольку або зняти піджак. Коли мова йде про "погоді" у вашій фірмі і її майбутньому, остаточне рішення залежить від вас, а ми готові допомогти вам скласти "прогноз погоди". Ви можете подивитися на останні сторінки цієї книги.

Леонід Кроль,
Ірина Куликова

Перш ніж почати

Я хочу висловити свою глибоку вдячність Еду Глейзеру, що дозволив мені включити в цю книгу деякі з його неопублікованих матеріалів. Я також вдячний Тому Созерленду, який доклав чимало зусиль для редагування рукопису. Петер Гільберт, Ед Кейес, а пізніше Вуді Сендерлінг, члени Американської Асоціації психології менеджменту, незмінно підстьобували мене, не давали розслабитися, розлінились і залишити цей опус незакінченим.

Я в неоплатному боргу перед Деном Тиром, моїм колишнім компаньйоном - людиною, що відкрила для вашого покірного слуги психологію менеджменту як таку. Андреа, моя дружина, надала мені істотну літературну підтримку. Хочеться тут же пом'янути добрим словом і моїх дорогоцінних помічниць - Енн Алфадефф, Наталі Джільман і Лауру Грін. Тисячу подяк приношу я наставникам і колегам з Уілсоновской Асоціації в Нордлі за їх незмінну доброту і увагу до моїх проблем. Ларрі Фоулі, Пол Харнін, Руді Лессінг забезпечили мене багатим практичним матеріалом. Джим Доудінг, Тоні Сакконі і особливо Джим Абрамс були настільки люб'язні, що написали до нього чудовий коментар. І звичайно, я дякую Джона Клізбі - не тільки за його їдку критику, а й за непохитну віру в успіх автора цієї книги.

Моя праця ніколи б не побачив світ, якби не скромні трудівниці, які обрали невдячний вантаж технічної роботи: Джанет Лі, Марі Мерсер і Еллі Валінський. Спасибі їм.

Нарешті, я хочу подякувати своїх клієнтів, від яких я дізнався так багато про людській натурі.

Свою книгу я пишу в знак поваги і пам'яті Білла Нордлі і Ватсона Вільсона; не тільки за те, що вони дали мені особисто, а й за мудрість і дух гуманізму, привнесений ними в психологію.

Лестер Л.Тобіас
Вестборо, Массачусетс

Присвячується Андреа, а також Джулії і Лорен, батько яких допомагає тим, хто йому довіряється.

Пролог

Про психології менеджменту я вперше почув від одного з моїх колег, з яким зустрівся на Американської психологічної конференції. До того часу я вже змінив чимало місць роботи, але ніяк не міг знайти для себе ту професійну стезю, яка відповідала б моєму внутрішнім покликанням.

Новий знайомий не дуже багато говорив, чим він власне займався в якості психолога-консультанта. Зате без кінця розповідав про свої враження про роботу. Йому доставляло глибоке насолода вже саме спілкування з подібними представниками людської породи: енергійними, неабиякими, що мають постійний стимул до вдосконалення. Мій друг твердо вірив, що немає нічого шляхетніше, ніж полегшувати життя сотням людей, благотворно впливаючи на їх босів. Він приходив в азарт від комерційних головоломок, які підносила його клієнтам стихія великого підприємництва, - не менше, ніж від головоломок психологічних, які задавали йому клієнти.

Директора гігантських корпорацій, знаменитих торговельних і виробничих фірм, біржові "акули" - всі зверталися до нього за допомогою, сподіваючись отримати мудру пораду. Часто від його слів залежало коливання кон'юнктури на світових ринках.

Він говорив про успіхи та невдачі, про поразки та перемоги, і в голосі цієї людини звучала радісна переконаність у правильності зробленого вибору - якраз те, чого мені так сильно бракувало раніше. Після нашої бесіди я вже точно знав, чим стану займатися найближчим часом.

Озираючись назад після достатнього часу, я можу з упевненістю підтвердити правильність прийнятого тоді рішення. Мені вдалося-таки знайти поле діяльності, повністю відповідне моїм уявленням про улюблену роботу. І тут я не самотній. Нещодавно я опитав 25 членів Національної Асоціації психології менеджменту, у яких за плечима в середньому 28 років практичного стажу. Я запропонував їм охарактеризувати рівень задоволеності, одержуваної від занять з солідними бізнесменами. 18 оцінили його "набагато вище звичайного", 5 - "вище звичайного" і лише 2 - "нижче звичайного".

У 1985 році я був присутній на конференції "Еволюція психотерапії" в місті Фенікс, штат Арізона, яку вшанували своєю присутністю чимало маститих учених ХХ століття. Мене вразило, наскільки багато що в їхніх виступах виглядало буквально школярської премудрістю, прописними істинами. Адже я чув це ще на університетській лаві. Однак по зрілому міркуванні я зрозумів, що дуже складно висунути теорію, яка з часом стає "прописною істиною" і перекочовує в підручники. Відкриття залишається жити, хоча його автора частенько забувають. Тому якщо я в своїй книзі не називаю першовідкривачів дещо яких положень, дана обставина свідчить тільки на користь останніх.

Пропоноване читачам твір є спробою дати їм достатню їжу для розуму, розширити їх погляд на концепції психології менеджменту. Сподіваюся, воно стане в нагоді консультантам, які не одержали клінічної підготовки, для ознайомлення з поглядами їхніх колег, розширення кругозору та поповнення методологічного арсеналу. Моя мета - показати, як індивідуальний, клінічний підхід може поєднуватися з проведенням організаційних перетворень. Я постарався представити консультування як творчий процес і зробив акцент швидше на перспективах, ніж на техніці.

Ця книга не про психотерапії, нема про корекції поводження, не про соціальні зміни в суспільстві або будь-який інший усталеною області практики. Досить підготовлений читач з цим, звичайно ж, знайомий і може при необхідності сам заповнити смислові прогалини. Не збираюся я тут і порівнювати різні підходи до вирішення проблем, що існують у сфері моєї професійної діяльності.

Я не хочу ставати в позу всезнаючого ментора, повчаючого читача, а навпаки хочу вести з ним живий діалог, обмінюватися досвідом.

Я не намагаюся розповісти, як людина бореться з суворою дійсністю або пристосовується до неї. Я б бажав, щоб після прочитання моєї книги ви зрозуміли, в чому наші сильні і слабкі сторони, де "ворог" непереможний, а де піддається натиску, як можуть бути усунені психологічні конфлікти. Ця книга про те, як стати краще, залишаючись самим собою.

Сьогодні гуманізація трудових відносин відіграє все більш помітну роль в економіці. На мій погляд, гуманізація передбачає дві речі: турботу про людей і реальне уявлення про них. Сама по собі турбота не дає очікуваного ефекту, якщо її не наділити в підходящу психологічну "упаковку". І навпаки, прагнення стати "батьком рідним" для підлеглих слабшає через незнання елементарної психологічної мотивації поведінки.

Фірма процвітає, коли її службовці можуть рости і розвивати свої здібності. У завдання консультанта якраз і входить забезпечення такої виробничої гармонії. Я переконаний, що хороший фахівець на цьому місці повинен намагатися прищепити босові тверезий погляд на його працівників і спонукати відповідно до них ставитися.

 1. Що таке психологія менеджменту

 Хто може нам сказати, який наш ріст?
 Дорога осягається в русі -
 Нехай осяє нас світлом вдохновенья,
 І головою ми торкнемося зірок.

 Емілі Дікінсон "Натхнення"

Психологія менеджменту, психологічний консалтинг, психологія корпоративного виробництва - за час свого існування ця дисципліна отримала чимало назв, але мета її залишилася колишньою: зробити працю людей більш ефективним. Вона багато чого запозичила з клінічної психології та психотерапії, соціології, психології праці, соціальної психології та інших напрямів, які розвивалися протягом ХХ століття в надрах науки, що вивчає внутрішній світ людини.

Її витоки зараз вже важко визначити достовірно, оскільки першопрохідцями психології менеджменту були в основному не вчені, а підприємці, стурбовані більше практичним ефектом своїх організаційних нововведень, ніж їх науковим значенням. Багато положень відкривалися по кілька разів і успішно забувалися, не виходячи за межі вузького кола друзів і колег придумав їх бізнесмена.

Сьогодні в психології менеджменту чітко проглядаються дві течії: організаційно-індустріальне і клінічно-консультативне *. Перше робить упор на вивчення великих колективів, психологічних аспектів соціальних процесів і широко використовується при плануванні широкомасштабної кадрової стратегії.

Друге спеціалізується на роботі з конкретними особистостями, що робить його особливо ефективним при індивідуальному підборі службовців.

Кожен напрямок має свій понятійний апарат і методологічний арсенал. Прихильники організаційно-індустріального підходу cосредоточіваются на вивченні групових процесів, ієрархій соціальних структур і, як правило, застосовують стратегію оцінки об'єкта дослідження з багатьох шкалами. "Клініцисти" більше фокусуються на індивідах, теорії особистості та оцінці індивідуальної характеристики.

Практики індустріально-організаційного підходу виявляють проблеми в психологічному кліматі колективу, узагальнюють дані статистичних досліджень, виводять стовпці діаграм. Клініцисти працюють з проблемами керівників, що відтворюють у своєму стилі лідерства свою сімейну історію, або співробітників будь-якого рангу, що не досягають рівня своїх можливостей, а також з'ясовують відповідність поставлених завдань сильним і слабким сторонам конкретного працівника.

Обидва напрямки, зрозуміло, нерозривно пов'язані і складають єдину науку. Жоден серйозний психолог не стане недооцінювати те колосальний вплив (як позитивний, так і негативний), яке здатна чинити на загальний настрій колективу окремо взята особистість. У свою чергу самий затятий шанувальник індивідуального підходу не може не визнати, що правильна організація праці, розумно поєднує свободу суб'єкта з необхідністю колективу, є ключем до створення здорового психологічного клімату.

Розвиваючись, обидві традиції запозичили один у одного прийоми та навички і таким чином взаємно збагачувалися.

Хто ж такі психологи-консультанти? У двох словах, це люди, вишукують способи допомогти працівникам трудитися продуктивніше.

В їх завдання входить:

  •  поліпшення психологічного клімату в організації та підвищення "бойового духу" її співробітників;
  •  вдосконалення практики підбору кадрів;
  •  модернізація організаційної структури;
  •  надання підтримки службовцям у розвитку їх здібностей;
  •  згуртування колективу в єдину команду;
  •  формування доброзичливої ??атмосфери на виробництві;
  •  допомога людям у подоланні стресів;
  •  досягнення відповідності між внутрішнім складом людини і його роботою;
  •  усунення конфліктів;
  •  зниження плинності кадрів;
  •  оцінка виробничих програм з точки зору психолога;
  •  проведення розумної політики заохочення і покарання на фірмі;
  •  консультування керівників по психологічних аспектах діяльності підприємства на ринку, включаючи переговори, рекламу, маркетинг тощо;
  •  і багато, багато іншого.

Психологи-консультанти проводять індивідуальні бесіди, читають лекції, влаштовують семінари. Вони працює в організаціях-замовниках і в своїх офісах. Їхні висновки стосуються широкого спектру питань: від психологічної оцінки директорів до звітів про впровадження різних професійних нововведень. Психолог-консультант може виступати в ролі радника, експерта або вченого, але завжди повинен залишатися незалежним і безстороннім спостерігачем, що дотримують повну конфіденційність.

Його зброя - тести, психологічний аналіз, спостережливість, витримка, довірливість. Він досліджує людську особистість і прагне зробити її досконаліше.

Але не слід змішувати фахівця з психології менеджменту із звичайним психологом (принаймні, у звичному розумінні), хоча між ними дійсно багато спільного. Розмежування між ними проходить там же, де пролягає лінія, що розділяє приватне життя і трудову діяльність.

 Клінічно-консультативне напрямок

Цей напрямок орієнтоване на індивідуальну роботу з людьми, і тому особливо ретельно вивчає закони психологічної мотивації, поведінка і вплив соціокультурного середовища на внутрішній світ людини. Образно висловлюючись, клінічно-консультативне напрямок прагне дозволити загальні проблеми за допомогою рішення проблем приватних осіб. Його основне питання: як зміни психіки окремих працівників впливають на функціонування організації в цілому (а не навпаки).

Психолог-консультант, що дотримується клінічно-консультативного напрямки, завжди балансує на лезі бритви. З одного боку, він повинен якомога глибше проникнути у внутрішній світ клієнта, дізнатися про нього більше, ніж той знає про себе сам, зрозуміти, чим зумовлені його індивідуальні особливості. З іншого боку, психолог зобов'язаний залишатися осторонь, "підніматися над сутичкою". Підтримувати рівновагу між цими двома тенденціями дуже непросто.

Клініцисту необхідно мати солідне терпіння. Звички, погляди, навички, схильності людини, що формуються протягом усього його життя ... Неймовірно багато треба вивчити, щоб скласти собі вірне уявлення про клієнта. Сила-силенна часу і сил витрачається на одні тільки біографічні довідки.

І ще: клініцист ні в якому разі не може дозволити собі насильно вторгатися в природний хід подій. У складному процесі "реакції" міжособистісних відносин він не "реактив", а каталізатор, фактор, що підштовхує весь процес у потрібному напрямку. Найобдарованіший психолог не в змозі надати людині здібності, яких той не має, зате він може допомогти розбудити приховані сили, досі лежали під спудом.

Девіз клінічно-консультативного напрямки: "Хороші працівники - процвітаюча фірма". Як і всяка "штучна" робота, праця психологів-клініцистів коштує недешево, але раз організації готові за нього платити, мабуть, він того вартий.

 2. Коріння і гілки

 Навіть нетворчий розум у
 змозі виявити
 неправильну відповідь, але лише
 творчому розуму дано помітити
 неправильний питання.

 Ентоні Джей

 "Справа про несподівану премії"

Одного разу психолог-консультант провів цілий день в одній з компаній. Під вечір, коли службовці вже почали розходитися по домівках, її президент запросив психолога до себе в кабінет.

- Перш ніж ми з вами розлучимося, - сказав він, - я хочу задати вам питання щодо системи виплати премій. Як ви вважаєте: чи не краще здивувати працівників, виплачуючи їм несподівані премії, або, навпаки, кожному з них слід чітко роз'яснити підстави, за якими проводиться матеріальне заохочення? Особисто я схиляюся до першого варіанту, оскільки люди, які отримали нагороду, немов звалилася з неба, зрадіють їй сильніше.

Після довгого дня психолог відчував себе абсолютно виснаженим.

- Хороше запитання, - повільно промовив він, намагаючись зосередитися, - з одного боку, чи не призведе ваше рішення до безцільного розпорошення преміального фонду? З іншого боку, а раптом премія-сюрприз дійсно спонукає співробітників краще ставитися до фірмі ... Це треба серйозно обміркувати.

Але думати після десяти годин безперервної розумової роботи виявилося нелегким завданням. Зв'язкові думки не приходили, миготіли якісь безладні обривки.

"По-моєму, жорсткої кореляції між системою заохочень і поведінкою службовців не існує ...

Навіщо їх радувати? ..

Напевно, треба провести додаткове дослідження ...

Чи буде премія дійсно несподіваною? ..

Що ж він насправді хоче почути? ..

Де тут головна трудність? ..

Тут щось не так ... "Краще ставитися до фірми ..."

Цікаво, як же насправді відчують себе несподівано премійовані? "

Президент фірми вичікувально дивився на психолога. Він явно чекав якоїсь відповіді. Психолог відкинувся на спинку крісла і повільно похитав головою:

- Розкажіть, будь ласка, детальніше, що ви самі про це думаєте?

З розмови консультант почерпнув для себе чимало цікавого. Тепер він мав на вибір кілька варіантів рішення. Перший: дізнатися, чого саме хоче домогтися керівник компанії, і допомогти йому розробити преміальну систему, спрямовану на досягнення бажаного результату. Для фахівця в області мотивації поведінки людини це не представляло праці.

Другий варіант: президент - цілковитий профан в психології і його уявлення про те, що рухає людською поведінкою, наївно. Тоді завдання консультанта - провести з ним роз'яснювальну роботу і розповісти про всю різноманітність способів заохочення - як "матеріальних", так і "нематеріальних". Важливість останніх у жодному разі не можна недооцінювати, інакше неминуча втрата контакту менеджера з колективом. Подібні промахи, до речі, допускають навіть вельми досвідчені керівники. Але в нашому випадку розмова неодмінно переріс би в дискусію про общеколлектівних цінності, про можливості впливати на людей, не зачіпаючи їх меркантильні інтереси, про найбільш оптимальному балансі між формами заохочення і т.д. У цій сфері кожен бос вважає себе великим знавцем і не схильний прислухатися до думки фахівця. Змістовної розмови тут би не вийшло.

Третій варіант (саме він згодом і виявився правильним): спробувати розібратися в самій суті питання.

Чому президент раптом задав його? І чи очікує відповіді по суті? Клініцист повинен сприймати питання не як підстава для відповіді, а як причину для вдумливого дослідження. Чи не відчуває президент в глибині душі розчарування від того, що не зміг згуртувати колектив у єдину команду? Він займає свою посаду лише п'ять місяців. Чи вважає він, що зумів затвердити свій авторитет? А якщо ні, чи є його фіаско як лідера організації реальністю або плодом уяви?

Психолог згадав, що компанія була створена недавно і розпочала активну діяльність на ринку всього за три тижні до описуваного розмови. А двома днями раніше президент зібрав нараду керівників відділів, вказав на відсутність в даний момент небудь прибутку, проте погодився, що зараз це поки що не повинно викликати серйозного занепокоєння, оскільки часу минуло зовсім мало. Як видно, президент, принаймні на словах, був готовий до досить млявого початку. До речі, за час роботи психолога у фірмі, президент справив на нього враження енергійного та компетентного керівника. Тим більш дивними здавалися подібні міркування про систему преміальних виплат в устах вельми тямущого в інших відносинах менеджера.

Тепер психолог міг поставити "діагноз". Кожен керівник свідомо чи несвідомо прагне зміцнити свій авторитет серед підлеглих, і це аж ніяк не погано, якщо тільки не виникає з внутрішньої невпевненості у власних силах і не перетворюється на завоювання популярності будь-яку ціну. Ось і президент, відчуваючи, що не впорався з роллю мозкового центру компанії, гарячково вишукував інші шляхи справити на службовців сприятливе враження; наприклад, ввести максимально влаштовує їх заохочувальну систему.

 Від гілок до коренів

Вирішуючи проблему, психолог немов складає мозаїку - з безформної купи різнокольорових камінців він повинен створити закінчену картину. Його мета не просто відшукати причини, докопатися до "коріння", але і вивести з них логічні продовження, відстежити "гілки". Головне завдання психолога - допомогти клієнту усвідомити значення окремого шматочка "мозаїки" і далі проникнути в загальний зміст проблеми.

Психолог нічому не вчить свого підопічного - він просто підказує йому, як робити правильні висновки з його ж досвіду, щоб не наступати сто раз на одні й ті ж граблі.

Але повернемося до нашого випадку. Консультант вже усвідомив для себе суть справи, залишалося тільки втілити висновок у відповідну словесну оболонку. Повірте мені, це аж ніяк не легке завдання. Спробуйте-но пояснити особі, що займає відповідальний пост і нещодавно був одягнений високими повноваженнями, що в основі заданого їм питання лежить елементарне дитяче нетерпіння, а не прагнення оптимальним чином побудувати діяльність компанії, і примудритися не зачепити при цьому самолюбство клієнта. Відверто кажучи, аналогії напрошуються малоприємні. Непосидюча дитина, змушений чекати, починає заплітати в кіски бахрому настінного килима; великий менеджер, відчуваючи, що не в змозі прискорити отримання позитивного результату, зображує бурхливу діяльність, і заплітаючи ..., вибачте, я хотів сказати, удосконалює преміальну систему. Незважаючи на колосальну зовнішню відмінність, підоснова тут одна - створити ілюзію контролю над ситуацією, коли вона не підвладна якомусь впливу.

Де ж вихід? Дитині треба запропонувати пограти. Менеджеру слід порадити займатися своїми обов'язками і не відволікатися на сторонні предмети. Для цього клієнт повинен як би поглянути на себе з боку і переконатися в наступному:

  •  а) його внутрішнє подання про правильне ході справи явно не цілком реалістичне. Бажане замінилося обов'язковим;
  •  б) обманувшись у своїх (абсолютно безпідставних) очікуваннях на негайний успіх, він вирішив, що не справляється з обов'язками президента;
  •  в) помилки щодо своїх здібностей, з одного боку, і вимушений тимчасовий пасивність, з іншого боку, спонукали менеджера вжити заходів до зміцнення власного авторитету не стільки в очах підлеглих, скільки в своїх власних;
  •  г) щоб вибратися з цієї пастки, необхідно навчитися бачити речі в їх істинному світлі, а не ганятися за красивими химерами і не вимагати відразу надто багато чого.

Психолог повинен навчити клієнта бачити речі в їх істинному світлі, тверезо оцінювати як його власні можливості, так і можливості підлеглих, тримати емоції в узді, не робити трагедій з неминучих невдач, а перетворювати їх на цінний досвід.

Психолог не нянька, а радник для менеджера. Робота Менеджера - приймати рішення. Робота Психолога - підказувати йому, як це робити правильно. Для цього консультанту необхідно брати до уваги цілий ряд досить різнорідних чинників: рівень кваліфікації клієнта зараз і перспективи подальшого професійного зростання, індивідуальні риси характеру (наполегливість, активність, завзятість і т.д.), загальний моральний клімат в колективі, авторитет керівника, організаційну структуру компанії, її гнучкість, готовність пристосовуватися до мінливої ??обстановці і багато, багато іншого. Ситуація нагадує ваги з півсотнею чашечок, і консультант повинен їх усі привести в стан ідеального рівноваги. Підкреслюю - ідеального! Найменший крен хоча б однієї "чашечки" в кінцевому підсумку обертається повним провалом.

 Заглянути всередину себе

Якщо ви запитаєте мене, якими якостями повинен в першу чергу володіти хороший психолог-консультант, я відповім: неупередженістю і непредвзятностью. Боронь його Бог від почуття благоговіння перед клієнтом, які б не були суспільне становище, річний дохід і досвід роботи останнього. Інакше виникне найсильніший спокуса говорити клієнту тільки те, що він сам хоче почути. І тоді консультант перетворюється на звичайного підлабузника.

Далі серед рис справжнього психолога я виділяю спокій і врівноваженість. Консультант приймає те чи інше рішення виключно на підставі ретельного дослідження проблеми, і якщо він не впевнений, то краще утримається, але ніколи не стане діяти стрімголов, прагнучи "зробити хоч що-небудь" (знайома картина, чи не так?).

Психологу-консультанту постійно доводиться бути насторожі щодо помилок сприйняття, пов'язаних з його власними установками: йому не знати, як небезпечні можуть бути невідрефлексовані несвідомі страхи, переваги або відштовхування, коли на їх підставі приймаються ділові рішення!

Подібно досвідченому шахісту, психолог повинен вміти продумувати свої кроки на кілька ходів вперед. У нього завжди є в запасі кілька варіантів відповіді на поставлене питання, і кожен з них по-особливому визначає подальший розвиток відносин з клієнтом. У наведеному прикладі наш консультант міг би відповісти президенту як фахівець по системі заохочень, але в цьому випадку можливість виступати в інших амплуа (експерт з психологічному клімату або стратегії прийняття рішень, "особистий психотерапевт" керівника і т.д.) різко зменшилася б. Головне завдання тут - правильно визначити, в якій саме "ролі" він максимально допоможе клієнту, і, не сфальшивив, її "зіграти".

Брати до уваги будь-яку дрібницю - ось девіз представника клінічно-консультативного напрямки, її серцевина. Працюючи, клініцист немов складає мозаїку, вибираючи потрібні камінці з величезної купи, і йому потрібно з першого погляду визначити, який з них виявиться головним штрихом композиції.

Втім, це порівняння страждає неточністю. Викладання шматочків мозаїки - активне, прямий вплив, а психолог впливає на окремих людей і навіть на цілі колективи, як правило, опосередковано, через систему складних і багаторівневих зворотних зв'язків. Його присутність непомітно, він скоріше варто за клієнтами, чим керує ними. Все виходить як би само собою: трохи поворушити один камінчик, той зрушиться з місця, стукнеться про два інших, вони теж що-небудь торкнуться. І раптом з хаосу виникає правильна, сувора картина.

Практика психолога-консультанта вимагає неабиякої витривалості, хорошу здатності розподіляти увагу і швидкості реакції - через непередбачуваність, швидкості і тривалості того процесу, в який він виявляється залучений. Як не дивно, психолог в цій ролі іноді сам не може планувати свій робочий день: занадто багато чого може змінити його плани. Тому особливо важливо твердо знати, які власні пріоритети і можливості, спиратися на реалістичне уявлення про свою професійну ролі - інакше неймовірно важко буде зберегти необхідний баланс між незалежністю і здатністю до самостійного судження, з одного боку, і чуйним і гнучким сприйняттям - з іншого.

 3. Встановлення довірчих відносин

 Ніколи не кажіть про свої
 секретах навіть у чистому полі,
 якщо там є хоча б
 кротячий горбик.

 Єврейська прислів'я

Всі методи і способи, наведені в цьому розділі, не є інструкціями, а приводом для роздумів. Сам я прийшов до них після багатьох років практики, і якщо я в них вірю, це не тому, що вони для мене священні, а тому, що довели свою корисність.

Як і в психотерапії, перший контакт клієнта і психолога-консультанта багато в чому визначає подальший розвиток відносин. Успіх консультанта залежить не тільки від його професійної підготовки, а й від того, як на нього будуть дивитися керівник і очолюваний ним колектив.

 Проблема замовника і що за нею

Отже, якась особа - зазвичай президент компанії - пред'являє проблему, що вимагає певного рішення. Спочатку її обговорюють з довіреним адвокатом або партнером по грі в гольф, що займає високий пост в іншій організації. Швидше за все, у відповідь послідує пропозиція звернутися до психолога або до фірми, яка надає такі послуги.

Але буває, що клієнт має деяке уявлення про предмет психології менеджменту і запрошує консультанта сам, без сторонньої підказки. Чи не станемо зараз розбиратися, наскільки часто ці уявлення відповідають дійсності. В ідеальному варіанті бос розуміє, що потрібно психологу для нормальної роботи, і не лізе до нього зі своєю думкою, в яке вірить настільки, що навіть не в змозі пояснити, навіщо знадобилося викликати фахівця.

Найчастіше проблеми пред'являють в наступних видах:

  1.  Керівник компанії збирається піти на спокій і (або) продати свою справу і хоче підібрати гідного наступника.
  2.  Керівник компанії незадоволений своїми службовцями і бажає оновити штат, але так, щоб новий склад колективу не уподібнився раніше.
  3.  Два або більше службовців, а то й цілі відділи ворогують між собою, причому ця ворожнеча згубно відбивається на результатах роботи всієї організації, і шеф прагне згуртувати колектив у єдину команду.
  4.  Керуючий погано справляється зі своїми обов'язками, для директора очевидно, що для цього є психологічні (емоційні) причини, наприклад страх перед високими досягненнями і пов'язаної з ними відповідальністю. Директор хоче, щоб психолог попрацював з керуючим індивідуально.
  5.  Можливо, керуючий домагається блискучих результатів, але ціною постійних конфліктів, що загрожують цілісності системи. Директор хотів би, щоб психолог допоміг керуючому змінити свою поведінку, зробивши його більш конструктивним.
  6.  Президент у відчаї від нездатності службовців компанії змінити свій менталітет відповідно до вимог кон'юнктури бізнесу. Наприклад, співробітники, що безпосередньо контактують з клієнтами, які не дуже привітні або не володіють потрібними знаннями. Президенту потрібна програма психологічного тренінгу або вказівки, як таку програму здійснити.
  7.  Президенту порадили запросити психолога, щоб відновити контакт і взаєморозуміння між рядовими співробітниками і керівним ешелоном компанії.
  8.  Назріла необхідність у структурних реформах, щоб прискорити розвиток фірми, і психолог потрібен для оцінки ситуації.
  9.  Служба маркетингу дійшла висновку про невідповідність побудови роботи компанії прийдешніх змін на ринку і наполягає на запрошенні психолога, щоб поліпшити організацію праці.
  10.  У сімейному підприємстві виникли конфлікти між родичами з приводу виконуваних функцій або частки в прибутку. Завдання психолога - відновити мир в сім'ї і полегшити процес прийняття розумних ділових рішень.
  11.  Можливо, компанія наймає нового людини на досить відповідальну посаду, при цьому маючи підставу для деяких сумнівів у правильності свого вибору. Психологу пропонується застосувати свої "особливі тести" і тим самим дозволити сумніву.

Точно так само, як в ситуації звернення до психотерапевта, пред'явлена ??проблема ("скарга") - це далеко не все. Робота психолога-консультанта полягає в тому, щоб одночасно зайнятися очевидною для замовника проблемою, але не випустити з уваги і ті фактори, які її створили і продовжуватимуть породжувати аналогічні проблеми, якщо не розкрити їх джерело в даній ситуації.

Я завжди намагався при першій же зустрічі знайти можливість повідомити замовника, що мій підхід у консультуванні передбачає одночасно роботу з проблемою-"симптомом", що вимагає швидкого вирішення, та її корінням.

У більшості випадків я говорю приблизно наступне: найшвидший і надійний спосіб розібратися в суті справи - вивчити психологію кожного з відповідальних осіб компанії. Тоді стає ясно, чому вони побудували організацію  такий  , Як вона є, чому вони взаємодіють один з одним саме  так  і, нарешті, чому команда, що складається з  таких  людей, схильна стикатися з  таким  типом проблем.

Роботу в фірмі я завжди починав з її керівників різних рівнів. Я вивчав здібності провідних менеджерів, схильності, звички, сильні і слабкі сторони. Першим на черзі у мене стояв генеральний директор, оскільки саме він задає як загальний моральний клімат в колективі, так і ставлення всього колективу персонально до мене. Крім того, бос, вже маючи уявлення про цікавлять психолога предметах, може надати йому істотну допомогу при роботі з начальниками рангом нижче.

Сутність клінічно-консультативного напрямки якраз і полягає в роботі з конкретними людьми, а вже опосередкованим шляхом - з колективом. Я думаю, не треба нагадувати, що обов'язковою вимогою є повна конфіденційність, хоча виконати цю вимогу набагато складніше, ніж здається на перший погляд.

У розмові з генеральним директором я пояснюю, що кожен службовець фірми отримає від мене усний чи письмовий звіт за результатами його психологічного обстеження. Всі вільні зробити з нього ті висновки, які вважають потрібними. Моя ж мета - внутрішнє благополуччя та розвиток здібностей людей. Щоб допомогти, я повинен їх зрозуміти, "влізти в їх шкуру". Для цього я, власне, і проводжу дослідження, а зовсім не для отримання інформації про людину. Отже, у кожного буде вибір: чи надати мені дозвіл повідомити результати "наверх" і з яким ступенем подробиці. Доступ до звітів повинен бути суворо обмежений. Є одне хороше правило: знайомитися із звітами про результати обстеження може тільки той, хто сам був об'єктом обстеження - нехай подивляться і переконаються, що до всіх підійшли однаково неупереджено. Крім того, людина, яка сама проходить обстеження, набагато краще розуміє, про що йде мова в звіті.

 Особливі стосунки

Розмовляючи з клієнтом, я завжди намагаюся переконати в тому, що я шанобливо ставлюся до його розуміння проблеми і має намір займатися нею, не шкодуючи сил. Але і клієнтові треба з самого початку дати зрозуміти: у психолога теж є деякі професійні вимоги. Це сприятлива для роботи обстановка, час, терпіння та сприяння з боку замовника. Особливо слід відзначити повагу принципу конфіденційності та правил професійної етики психолога.

Особисто я зазвичай не укладаю яких контрактів з керівниками фірм, які обслуговую, що не трясу у них перед носом переліком необхідних мені умов довжиною в півмилі, але самим своїм поведінкою намагаюся нушіть клієнту, що відносини нші особливі і успіх справи в цілому буде залежати від того, нсколько ми один одному довіряємо.

У потрібний момент я ясно даю зрозуміти, що я маю на увазі під абсолютної конфіденційністю: зокрема, що моєю метою жодним чином не є перетворення в канал передачі інформації. Останнє можливе лише в суворо обумовлених заздалегідь обставин - наприклад, коли я виробляю оцінку претендентів на те чи інше місце або інше дослідження, весь сенс якого для самого випробуваного полягає в тому, що результати будуть відомі керівництву. У цих випадках і моя роль, і міра можливої ??відкритості та конфіденційності ясні людині з самого початку. Однак я залишаю за собою право вирішувати, що з почутого у відвертій бесіді слід вказати у звіті. Доступ до звітів повинен регулюватися спеціальними (і вельми жорсткими, мабуть, навіть драконівськими) правилами.

І ще я прошу надати мені можливість отримання зворотного зв'язку - мені необхідно постійно бути в курсі, який вплив зробили мої слова і дії - як вони сприймаються і тлумачаться співробітниками фірми.

Я вважаю, що відносини у сфері психологічного консалтингу повинні бути оточені якимось священним ореолом, непроникним для сторонніх очей. Чим суворіше тримаються в таємниці результати досліджень, чим більше уваги проявляє до співрозмовника психолог, тим міцніше місток довіри між ними. Якщо людина твердо переконаний, що відомості, що розкривають всю його таємницю, не опиняться на наступний день надбанням усіх товаришів по службі, якщо він бачить перед собою друга, що намагається допомогти і вміє тримати язик за зубами, у нього не буде причин бути потайним.

Консультант, який не володіє мистецтвом налагодити тривалі довірчі відносини, приречений на невдачі. Я часто спостерігав, як червоніли від сорому маститі знавці, справжні фахівці, змушені забиратися з фірми піймавши облизня. Привід звільнитися від психолога, який не користується розташуванням керівництва компанії, знаходиться швидко. Наприклад, вам заявляють, що нічого їм, по суті, не потрібно, ви просто проходили перевірку, а інформація давалася лише для того, щоб простежити її подальше поширення, - як лікарі для вивчення кровообігу вводять в судини "мічені" радіоактивні ізотопи барію, а потім спостерігають за їх рухом. І цей тест на скромність ви, нібито, не пройшли ...

Вищеописаний сценарій не створений моєї паранойяльной підозрілістю. Так буває в житті, і психолога слід враховувати, що кожен його крок зважується і оцінюється замовником. Не потрібно ображатися. Менеджери - страшно недовірливий народ і завжди дивляться в зуби дарованому коню: а раптом кінь троянський?

І ще про дещо наостанок. Звичайно, консультант повинен поважати право людей не відповідати на його питання, але в кожному разі йому необхідно отримати потрібну інформацію. По суті, дуже мало хто користується своїм правом не відповідати на ваші питання - за умови, що таке право їм надано. Те ж відноситься і до дозволу повідомляти або не повідомляти результати обстеження керівництву: важлива сама можливість сказати "ні", що дозволяє відповісти "так" з гідністю. Звичайно, в цій ситуації існує тиск, який психолог-консультант просто не може контролювати, і все ж довіру до нього прямо пропорційно тому, наскільки він здатний звести до мінімуму прямий вплив субординації на поведінку людини, що сидить перед ним.

 Типова проблема замовника: "Справа недоброзичливого менеджера"

Справа відбувалася в центральному офісі будівельної компанії, що володіє капіталом у 100 млн. доларів. У кабінеті президента сидів психолог, вже надавав послуги цій фірмі за рік до описуваного випадку.

- Я все думав, - почав президент, - не могли б ви запропонувати семінар для одного з моїх хлопців. Чудовий малий, гострий, енергійний, все у нього в руках горить, але завжди поводиться немов бик з дюжиною пік в спині. Він мій заступник з виробництва, і я доручив йому курирувати комплексний проект на 2 млн. доларів, але боюся, як би він все не зіпсував через свого ненормального характеру.

- Що ж, - посміхнувся консультант, - якщо він  сам  теж думає, що у нього є проблеми, і дійсно хоче з ними розібратися, якщо ми зможемо надати вам відповідну програму і ваш хлопець погодиться її пройти, тоді, напевно, ми зуміємо небудь зробити. Але як би ми не змінювали його характер, рано чи пізно він все одно повернеться на своє колишнє робоче місце, де зіткнеться з колишніми проблемами, з колишніми людьми, з тим, що змушує вашого хлопця чинити так, як він надходить.

Кілька секунд президент спантеличено дивився на психолога, а потім коротко розсміявся:

- Здається мені, що ми з вами спрацьовуватимемо. Прошу вас, загляньте до нас наступного тижня. Ми обговоримо, як краще запудрити мізки моїм хлопцям, щоб більше не кидалися один на одного, а займалися справою.

Через тиждень консультант представив президенту план психологічного обстеження керівництва компанії, включаючи його самого і шістьох заступників, у тому числі з виробництва та з будівництва.

Президент вирішив оголосити про це на нараді в наступний понеділок. Психолог попросив підкреслити добровільний характер заходу і сувору конфіденційність. Менеджерам слід пояснити, що мета програми - в кінцевому підсумку підвищити їх професійну ефективність та ліквідувати внутрішні конфлікти.

Майк, президент фірми, саме так і вчинив.

- Я прошу вас зрозуміти одне, - говорив він на нараді, - я починаю цю тяганину не тому, що мені захотілося покопатися у вашому брудній білизні, а тому, що я хочу керувати своїми підлеглими краще, ніж раніше. Ніхто не стане вас примушувати, але якщо хтось захоче наслідувати мій приклад (я проходжу обстеження першим), нехай скаже, коли йому зручніше зустрітися з психологом. До речі, коли незабаром подібна практика виявиться корисною, психолог готовий співпрацювати з фірмою на постійній основі і згодом займатися не лише керівництвом, а й службовцями рангом нижче. А тепер, джентельмени, задавайте питання ...

Читач, напевно, звернув увагу на важливу деталь: пропозиція пройти психологічне обстеження було зроблено не конкретно заступнику з виробництва і його головному ворогові, заступника з будівництва, а всієї дирекції в цілому.

 У один віз впрягти неможна? ..

Джо, заступник президента з виробництва, повністю відповідав опису Майка: здібний, енергійний, честолюбний. Крім того, він був запальний, нетерплячий, нетактовне, егоїстичний і глузливий. Але він же володів вражаючим чуттям, широтою мислення, працьовитістю, вмів дбати про своїх підлеглих і знав, як використовувати мінливі обставини для досягнення що стоїть перед ним мети. Джо по будь-якого питання пікірувався з Френком, часом при всіх, заступником з будівництва, торкнися розмова управління, стратегії розвитку або порівняльних переваг різних будматеріалів. Саме Джо і Френку президент доручив курувати горезвісний проект, який (і тут обидва сходилися в думках) обіцяв незвичайно привабливі перспективи. Але його здійснення вимагало чіткої координації та сумлінного співробітництва всіх дійових осіб.

Проект тріщав по швах через постійні конфлікти двох відповідальних менеджерів. Говорили, що Джо зі своїми людьми намагається перешкодити успішному завершенню роботи. Вже не раз він люто накидався на Френка і декого з його наближених. Співробітники виробничого відділу, хоча й самі чимало терпіли від непростого характеру боса, проте тримали сторону Джо і вважали хлопців з будівельного відділу нетямущими, тупими роботами, тільки й здатними бездумно виконувати те, що їм велять, і більше стурбованими тим, як б не отримати прочухана від начальства, ніж досягненням результатів.

Френк, як і його недруг, був блискучим керівником. Він також плекав далекосяжні честолюбні задуми і покладав на проект чималі надії, пов'язані з швидким просуванням по службових сходах. Але на відміну від Джона, Френк володів чудовими світськими манерами, тримався підкреслено ввічливо, а до "необтесаним селюків" (начебто начальника виробничого відділу) відчував глибоке презирство. Своїх підлеглих він не цурався, але близько до себе не підпускав. Про все говорив, але нічого не пояснював, вимагав ретельно працювати, але не заражав енергією. Його люди терпіти не могли хлопців з відділу Джо, відгукувалися про них як про "тупе, впертому набрід, якому як слід промив мізки їх маленький Гітлер".

Навіть якщо не брати до уваги закоренелую ворожнечу між відділами, одна тільки різниця характерів Френка і Джо багато чого пояснювала. Обидва працювали з повною віддачею, поки їх інтереси не стикалися і вони не виявлялися в одній упряжці. Але от ситуація змінилася. Нашим знайомим доручили відповідальний проект, і причини для конфліктів виникли негайно і стали збільшуватися в геометричній прогресії. Хлопці, самі того не помічаючи, заводили один одного. Холоднувата манера Френка тримати себе викликала підозри у Джо і спонукала його вставляти колезі палиці в колеса. Френк, бачачи це, не відчував до Джо особливих симпатій і намагався спілкуватися з ним якомога менше. Але той уявив, ніби Френк ухиляється від бою, оскільки тримає до пори до часу важкий камінь за пазухою і, намагаючись спровокувати ворога, посилював свої атаки. Порочне коло замкнулося.

 Усунувши президент

Майк, президент цієї кампанії, не розумів глибинної суті конфлікту між двома своїми заступниками. Він бачив тільки, як Джо люто нападав на Френка, а Френк волів ігнорувати його образливі випади, але не розумів, що одне пов'язане з іншим. Майк вирішив триматися осторонь і дати підлеглим самим розібратися зі своїми проблемами. Не будь вони настільки непримиренно налаштовані, озлоблені і сповнені рішучості не поступатися, подібний підхід виявився б правильним. Він був би правильним і в тому випадку, якби учасники конфлікту були більш зрілими, компетентними в питаннях міжособистісного спілкування - коротше, якби вони обидва  розуміли  , Що саме так "заводить" кожного з них в комунікативному стилі іншого. Але в даному випадку відстороненість президента тільки погіршила становище. Джо і Френк зчепилися, як два павука в банку, і ніхто з них і не думав апелювати до вищого керівництва за остаточним рішенням, щоб не дати супернику привід стверджувати щось на кшталт: "Він би ніколи не впорався зі мною, і тому звернувся до президенту ".

Але це ще не найгірше. До нещастя, Майк звик дивитися на речі в цілому і не дуже вникати в деталі. Оскільки багато конфлікти виникали на підставі вкрай заплутаних питань, часто технічного характеру, президент тим більше вважав за краще не забивати собі голову їх розплутуванням. Йому, однак, різко впадало в очі агресивна поведінка Джо, і Майк прийшов до висновку, що він-то і є головна "заноза". Джо дізнався про це і ще сильніше озлобився. Його рішучість "поставити Френка, майковского улюбленця, на місце" зміцніла, і до неї додалося бажання довести, що прав-то він, Джо, а "любимчик Френк" тільки й робив, що заважав йому здійснити проект.

А президент ще більше схилився до думки, що в постійних конфліктах на роботі винен тільки Джо. Френк ж абсолютно не замислювався над своєю власною поведінкою, а явне співчуття з боку президента підхльостувало його презирство до "психу з виробничого відділу" і намір повністю ігнорувати Джо.

 В одній зв'язці

Психолог швидко переконався, що всі троє учасників конфлікту по-своєму вносять "внесок" у його розвиток. Йому стало ясно і те, що всі три конфліктуючих стилю мали відношення до безлічі інших проблем даної організації, спочатку здавалися ніяк не пов'язаними з "зоною конфлікту".

Спочатку його консультації були сфокусовані на тому, щоб допомогти кожному з трьох побачити свій власний "внесок" у існуючі проблеми і зрозуміти зв'язок стилю своєї поведінки і спілкування з більш глибокими особистісними проблемами - своїми, зрозуміло. Кожне "повідомлення" - слово, інтонація, жест, вчинок кожного з трьох учасників ситуації інтерпретувалося двома іншими не так, як передбачалося його "відправником". Справа була не в чиєїсь злої волі, а в загальній тенденції розуміти поведінку іншого і реагувати за своїми "правилами", засвоєним давним-давно і вважався чимось само собою зрозумілим.

Відмовившись від пошуку правих і винуватих і зосередившись на  механізмі  взаємного нерозуміння, консультант тим самим "знизив температуру" конфлікту, і поступово виникла можливість аналізувати відмінності в індивідуальних "мовах" поведінки більш доброзичливо, з готовністю поважати ці відмінності і, отже, змінювати своє розуміння того, що має на увазі інша людина, коли говорить або надходить у своїй звичайній манері.

Дотримуючись конфіденційності, консультант намалював перед Майком, Джо і Френком картину зіткнення і показав, як було їх взаємний вплив один на одного, як їх благі наміри "проклали доріжку в пекло" і як взаємне нерозуміння поглиблювало загальну запеклість. Менеджерам треба навчитися визнавати за колегою право бути іншим і вміти ці відмінності приймати, хоча б заради успіху загальної справи.

Аналогічним чином була побудована робота і з іншими чотирма заступниками.

У результаті на черговій нараді дирекція прийняла рішення регулярно запрошувати психолога, надавши йому свободу у виборі підходу і методів консультування на всіх рівнях організації. Крім того, дирекція рекомендувала своїй службі підбору кадрів співробітництво з консалтинговою фірмою, яка направила саме цього психолога. Кожен претендент на робоче місце відтепер повинен був поговорити з фахівцем, щоб з'ясувати, чи відповідають його здібності та нахили майбутнім посадовими обов'язками, сумісності з колегами і т.д.

Так, чим тільки не доводиться займатися консультанту: проводити семінари, знімати виробничі стреси, розпізнавати приховані в комусь таланти, згуртовувати людей в єдиний колектив-команду, дозволяти психологічні кризи, давати довідки по будь-яких питань, починаючи від організаційної структури підприємства і кінчаючи придбанням нового обладнання, зниженням плинності кадрів і т.д.

І незважаючи на це, основою взаємовідносин з організацією-замовником є ??процес зваженого оцінювання ситуації, надання зворотного зв'язку і подальше індивідуальне консультування. Як і в наведеному прикладі, основа успіху в рамках такого підходу - розгляд в якості клієнта особистості в системі взаємин і, зрозуміло, розуміння та конфіденційність.

 4. Психологічне обстеження особистості

 Коли людина вкладає в свою справу особисте ставлення, повністю
 реалізує свій інтелект
 і емоційний настрій -
 і все це працює як одне ціле -
 тоді виходить Людина Зльоту.

 Якоб Броновскі

Психологічне обстеження для нормальних людей є приблизно тим же, чим клінічна діагностика для ненормальних. Але оскільки перше, на відміну від останнього, не націлене на пошук патології, його область застосування незрівнянно ширше. Психологічне обстеження - перший і найважливіший крок до розуміння особистості. У нього входять вивчення здібностей, манери поведінки, рівня емоційної зрілості, досягнутого ступеня самореалізації і т.д. Психолог копітко збирає інформацію, щоб на її основі припустити шляхи розвитку людини на робочому місці.

Спочатку психологічне обстеження використовувалося в кадрових службах для підбору відповідних кандидатів на високі пости, які можна довірити лише позитивному і психологічно зрілому людині, а не тому, хто обтяжений серйозними емоційними проблемами. Але практика показала, що і психолога є над чим попрацювати, навіть якщо рішення про прийняття на посаду вже винесено. Далеко не кожен новий менеджер може з перших же днів гнучко будувати свою поведінку з урахуванням індивідуальних особливостей своїх підлеглих. З іншого боку, йому легше цього домогтися тоді, коли він краще розуміє глибинні механізми та історію формування свого стилю поведінки. Психологічне обстеження, таким чином, з простого інструменту оцінки поступово перетворилося на складний "функціональний орган" управління та стимулювання розвитку. Ця зміна зробила глибокий вплив і на зміст професійної ролі консультанта. Мало-помалу психолог з діагноста зі специфічними, досить обмеженими завданнями, перетворився на одну з помітних фігур будь-якої солідної фірми, забезпечує її внутрішнє благополуччя. Аналогічні зміни відбувалися і в клінічній психології. З часів Другої світової війни вона перестала бути виключно наукою "вимірювальної", і в ній виросло і зміцніло новий напрямок - психотерапія.

Час не стоїть на місці. У 40-50-ті роки в расширяющуюся область психологічного дослідження потрапила мотивація поведінки. Те, що колись вважалося винятковим надбанням клінічної науки, що займається душевної патологією, перейшло до іншої галузі, яка має справу з людьми цілком здоровими: психологічна наука всерйоз зацікавилася питаннями особистісного росту і актуалізацією людського потенціалу.

Психологічне обстеження, таким чином, є спробою отримати цілісне багаторівневе уявлення про людину, щоб надати значиму зворотний зв'язок йому самому і / або його нинішньому або майбутньому керівництву. Обстеження служить одночасно багатьом цілям: описує і прогнозує стиль і якість виконання виробничих завдань, є свого роду дзеркалом "трудової біографії" людини і стимулом для його особистісного зростання, стає своєрідним навчальним посібником з оптимального розвитку потенціалу співробітника для його безпосереднього керівника і, що дуже істотно , може покласти початок довірчим взаєминам з психологом-консультантом.

 Що ми шукаємо в процесі психологічного обстеження

Щоб надати необхідну допомогу клієнту, психолог повинен, образно висловлюючись, влізти в його шкуру і походити в ній: зрозуміти самовідчуття цієї людини і його (її) картину світу, уявлення про оточуючих та їхні стосунки. Психологічне обстеження дає людині привід по-новому поміркувати про своє життя і відчуття, що його розуміють. Воно є засобом, за допомогою якого консультант намагається вловити логіку розвитку того, хто перед ним, і припустити найбільш ймовірні точки криз, області стагнації, способи подолання труднощів або відходу від них. При цьому мета консультанта - допомогти побачити, куди ведуть ті чи інші кроки (рішення, вчинки, стиль поведінки), і запропонувати реальні альтернативи.

Якщо проаналізувати відповідність (або невідповідність) між можливим і досягнутим, між прагненнями і здібностями, думками і почуттями, словами і справами, то з усього цього, мабуть, вийде нова мета, новий ідеал - реальний і цілком досяжний. Досяжність-то і спонукає індивідуума прагнути до нього, поглянути на себе по-новому і встати на шлях вдосконалення.

Можливо також з'ясувати, які ситуації в минулому і сьогоденні допомагали людині розкритися і блиснути, а такі пред'являли до нього непосильні вимоги, яка його (її) стратегія подолання стресу, на підставі чого був зроблений той або інший життєво важливий вибір.

У той же час я намагаюся бачити в клієнті істота  психофізіологічне  : Мені важливо знати, як організовано сприйняття, яка динаміка розподілу уваги й стомлення, яка реактивність і стійкість психічних процесів і багато іншого. Знання цього роду дозволить мені краще зрозуміти такі професійно значущі характеристики, як реалістичність, цілеспрямованість, здатність передбачення, схильність до ризику і т.п. А звідси, в свою чергу, прямо випливають припущення про те, що дана людина може зробити для поліпшення своїх виробничих показників і як їм краще керувати. (Більш докладно про це див у Додатку 1).

 Як викликати клієнта на відвертість

Для отримання відвертих відповідей на цікаві для нас питання не обійтися без довірчої, вдумливої ??бесіди. Історія життя, розказана докладно, прочиняє джерела впливів на особистість вашого клієнта, моменти життєво важливого вибору, "зони ризику", обмеження і перешкоди, періоди криз і багато чого з того, з чим людині доводилося справлятися. У такій розмові потроху стають зрозумілі індивідуальна стратегія і тактика вирішення різних життєвих проблем, як і те, наскільки ефективними виявилися ці рішення і як вони вплинули на формування стилю адаптації. Питання, які передбачають в якості відповіді вільний опис, допомагають психологу вникнути в характерні особливості сприйняття клієнта і його емоційних реакцій на ті чи інші події або ситуації.

Вільне розгорнутий опис висвічує ті параметри діяльності та спілкування, які значимі для клієнта, на які він схильний звертати увагу і в своїй нинішній ситуації. Важливо також і те, що такий опис дозволяє психологу "вбудуватися" у мову, звичний для клієнта, а не нав'язувати йому свій.

Варто також звернути увагу на те, як з плином часу змінювалися життєві установки, стратегії вирішення завдань і способи емоційного реагування клієнта. Виключно важливо й те, наскільки людина здатна рефлексувати з приводу власних особистісних особливостей, наскільки він  розуміє  себе.

Питання будуються таким чином, щоб при відповіді клієнт як би подивився на історію свого життя через різні "вікна" - через сімейний контекст, особливості отриманої освіти, через області інтересів, прихильностей і амбіцій матеріального становища, через призму тілесних відчуттів і т.д.

Дуже корисними можуть бути також питання, що припускають оціночні судження:

  •  Який з (шкільних предметів, учителів, начальників, випадків з життя) був кращим (гіршим) для вас?
  •  Як би ви описали вашу (мати, батька, вчителя, начальника, вашу організацію, управлінський стиль, посаду, друга, коханку, дитину, родича, стиль поведінки, сильні (слабкі) сторони характеру і т.д.)?
  •  Де і коли ви випробували найбільші (задоволення, розчарування, невпевненість, гіркота, успіх, поразка, сумніви)?

Додаткову цінність (насамперед для прояснення суперечливого враження та непрямої перевірки своїх припущень) можуть набувати питання так званої проективної спрямованості:

  •  Якщо б ви могли згадати три бажання ...
  •  Якби ви зустрілися з історичною особистістю ...
  •  Якби у вас була можливість почати життя заново ...

Іноді доцільно використовувати тести, особливо для визначення ступеня щирості співрозмовника і виявлення областей, які він вважає за краще приховувати. На жаль, багато психологів зловживають тестами і надмірно покладаються на їхні результати. Мабуть, дехто з моїх колег надходить так через те, що невпевнений у своїй здатності правильно інтерпретувати інформацію, отриману в розмові з клієнтом. Або вони надто сильно сподіваються за допомогою тестів розкласти все по поличках.

Особисто я завжди вважав, що нестача професійної кваліфікації у психолога не замінить жодне тестування. Воно, безумовно, дає корисні результати в окремих випадках, але таїть у собі небезпеку скотитися до механістичного погляду на особистість, перестати бачити за деревами ліс. Тобто, навчившись визначати конкретні риси характеру, ми можемо розучитися сприймати особистість в її унікальній і складною цілісності.

На жаль, останнім часом захоплення тестами не тільки не йде на спад, але й загрозливо зростає, оскільки з'явилися комп'ютерні системи обробки даних роблять працю консультанта спокусливо легким.

 Корисна робоча схема

Один з поширених варіантів упорядкування обширних даних психологічного обстеження пропонує розглянути особистісні характеристики клієнта таким чином:

  1.  Інтелектуальні характеристики  . Рівень і якісні особливості інтелекту, когнітивні стилі, ступінь реалізації інтелектуальних можливостей.
  2.  Емоційні характеристики  . Емоційна стабільність, способи емоційної адаптації, сила "его", основні цінності, рівень інтеграції емоційної сфери, вольові якості і т.д.
  3.  Мотиваційні характеристики  . Рівень спонукання, психологічні потреби, порівняльна сила їх впливу на поведінку.
  4.  Розуміння  себе і оточуючих  . Здатність до об'єктивності, сприйнятливість, здатність до самоспостереження, відкритість новому досвіду, "психологічність" мислення, емпатія, домінуючі типи психологічного захисту і т.д.
  5.  Характеристики спілкування  . Схильність до домінування / підпорядкування, доброзичливість, здатність до співпраці, такт, гнучкість, бажана міжособистісна дистанція і т.д.
  6.  Ділові характеристики  . "Технічні" навички, вміння керувати, організаторські таланти, вміння координувати, управляти, планувати, брати на себе відповідальність, стиль управління і т.д. (Справжній розділ особливо важливий при розгляді кандидата на заміщення вакантної посади для з'ясування відповідності здібностей людини посаді, яку він має намір зайняти. Див. Додаток 1).

Як бачите, психологічне обстеження починається з встановлення глибинних особистісних характеристик і через самооцінку підходить до чисто професійним якостям. Якщо ми припускаємо, що в процесі особистісного зростання зростає рівень особистої відповідальності за свій розвиток і якщо психологічно компетентний менеджер до того ж розділяє відповідальність за розвиток потенціалу своїх підлеглих, - ми, як мінімум, повинні уявляти собі особистість нашого клієнта у вигляді складної багаторівневої системи, а не шухлядки з етикеткою. Тому шість вищезгаданих розділів неминуче перекриваються, інтегруються і в якійсь мірі випливають один з іншого.

Багато практики з міркувань чіткості ділять свої звіти на шість відповідних розділів, інші - уникають такої структури звіту, оскільки вона загрожує спрощеннями і надмірної категоризацією.

 Три варіанти психологічного обстеження

 Психологічне обстеження як стимул до розвитку

У цьому випадку ваша бесіда з клієнтом допомагає йому заново подивитися на шлях його професійного становлення і, зрозуміло, на що лежать перед ним можливості. Особлива увага приділяється "латентним" здібностям, що не знайшли застосування на сьогоднішньому робочому місці.

Якщо ви хочете знайти в бесіді стимул, здатний підштовхнути клієнта активно зайнятися самовдосконаленням, почати слід з розмови про його біографії. По-перше, саме в історії життя ховаються найпотужніші спонукальні чинники, а по-друге, це найпростіший і ефективний шлях до встановлення довірчих відносин. Якщо клієнт дозволяє вам розповісти про результати обстеження своєму керівництву, у вас в руках опиняється можливість допомогти організації створити умови для його розвитку і оптимально використовувати здібності.

Психологічне обстеження такого роду дозволяє по-новому зрозуміти мотиви і потенціал ключових фігур організації, природу їх компетентності, а також те, що володіє для них найбільшою спонукальною силою в процесі самовдосконалення. Дуже важливо зрозуміти, які їх психологічні потреби залишаються незадоволеними і невисловленими і що може бути зроблено в цьому напрямку.

Таке обстеження дозволяє з особливої ??точки зору поглянути на сильні і вразливі місця тієї чи іншої організації, причому стають очевидними багато найважливіші фактори, що вислизають від уваги при традиційних способах оцінки ділової спроможності компаній: фінансове становище, бізнес-плани, позиція на ринку, структура та ін .

Психологічне обстеження дає людям можливість побачити, немов у дзеркалі, не тільки свої сильні і слабкі сторони, а й потенційні можливості - не тільки як вони зараз "виглядають", але і як могли б "виглядати". Якщо вони готові до руху і росту, вони отримають відповідний стимул, а позитивні зміни у функціонуванні ряду помітних фігур ведуть зазвичай до зміни в кращу сторону і в організації в цілому.

Керівник організації отримає потужний засіб для здійснення ефективної кадрової політики, якщо члени колективу дадуть згоду ознайомити його з результатами психологічного обстеження. Він зможе не з натхнення, а усвідомлено вибирати з числа своїх підлеглих самих підходящих кандидатів для певної роботи.

Та й для менеджера буде аж ніяк не зайвим трохи краще розібратися в якостях тих, хто у нього працює, побачити в них не штатні одиниці, а живих людей з достоїнствами і недоліками, які становлять особливого роду капітал фірми і розвитку яких він може сприяти.

Виходить як би подвійний стимул: по-перше, природне бажання розвинути свої здібності, а по-друге - розуміння, що кожен крок по шляху до вдосконалення буде доведений до відома боса і, мабуть, дасть йому підставу для службового просування старанного співробітника.

Сам процес психологічного обстеження та бесіди за його результатами дають психологу можливість продемонструвати свої професійні пріоритети: глибоке розуміння механізмів розвитку особистості, об'єктивність, такт, конфіденційність і практичну користь. В результаті добре проведеного обстеження багато співробітників фірми бувають готові розлучитися зі своїми упередженнями щодо психології як туманною і заумної дисципліни, якою займаються диваки, люди не від світу цього. Навіть якщо всього один психолог виявиться в очах ваших клієнтів розумним, здатним допомогти і коректним в своїх оцінках, довіра до роду його діяльності в цілому може створити сприятливий фон для подальшої співпраці. Нерідко буває так, що саме після першого обстеження психолог "збирає урожай" звернень різного рівня: від керівництва - з приводу програм подальшого вивчення організації і від співробітників - з приводу індивідуальних консультацій.

 Оцінка кандидата на вакантне місце

Один з моїх колег помітив, що, беручи участь у відборі претендентів на вакантне місце в компанії, консультант, немов Бог, творить її живу плоть. Сказано сильно, але досить вірно. Робота в кадровій службі багатьма оцінюється як основне поле діяльності психолога.

Його завдання - встановити ступінь відповідності між якостями кандидата і "психологічним навантаженням" його майбутніх посадових обов'язків, загальною атмосферою в колективі і стилем керівництва менеджера, якому доведеться підкорятися. Хоча неодмінною умовою обстеження залишається максимальна конфіденційність, клієнтом в даному випадку є все-таки компанія-наймач, а не окремий кандидат. Однак у більшості випадків інтереси компаній та інтереси претендента збігаються по суті: компанія і претендент повинні один одному підійти. У звіті за результатами обстеження необхідно дати не тільки відповіді на перераховані вище питання, а й зробити ймовірний прогноз кар'єри даної особи в разі прийняття його на роботу.

 Обстеження співробітників в разі підвищення або перекладу

Цей випадок поєднує в собі риси обох розглянутих варіантів і все ж не схожий ні на один з них.

Як і в першому випадку, проводиться різнобічна оцінка внутрішніх якостей, однак тут у клієнта (співробітника, який бажає отримати підвищення або переведення) набагато більше підстав вимагати, щоб консультант не доводив всі результати до відома начальства, а якщо людина згодна на це, то показати їх можна лише менеджерам, безпосередньо приймають рішення про зміну службового статусу. Але ж не познайомивши боса із звітом про психологічний обстеженні, не можна розраховувати на виконання нехай навіть самих скромних і обгрунтованих честолюбних мрій. Я навіть вбачаю в подібній ситуації якийсь примусовий елемент: хочеш зробити кар'єру - нічого не приховуй; хочеш зберегти свій внутрішній світ в таємниці - засохнешь на одному місці.

Положення консультанта в цьому випадку дуже непроста - спробуй збережи довірчі відносини, коли незабаром твій співрозмовник розуміє, що саме ти цілком можеш опинитися головним могильником його устремлінь. Заклинання кшталт "це для вашого ж блага", як я сам переконався, допомагають дуже рідко.

Моя порада всім початківцям психологам: не намагайтеся відразу і вовків нагодувати, і овець зберегти. Або ви виконуєте борг перед фірмою і пишете у звіті тільки правду, або намагаєтеся допомогти звернувся до вас людині, і тоді, в крайньому випадку, не пишіть ніякого звіту взагалі. Звичайно, обидва варіанти не ідеальні, тому що чиїсь інтереси обов'язково приносяться в жертву. Але інші способи вирішення проблеми шкідливі ще більш неприємними наслідками.

Я не раз спостерігав, як хороші фахівці терпіли безславне фіаско, заплутавшись в цій дилемі. Наприклад, консультант, сумніваючись у здібностях службовця, все-таки становив сприятливий відгук - з особистих симпатій, або через невміння заглянути в майбутнє, або піддавшись на наполегливі вмовляння претендента. У підсумку підривалася віра в ефективність психологічного обстеження і погіршувався довіру до консультанта як до професіонала. Я переконаний, що краще піти на ризик накликати на себе невдоволення окремих осіб, ніж поставити на карту всю подальшу роботу в компанії і, в кінцевому рахунку, престиж професії.

Краще рішення цього роду проблем - завчасне проведення психологічного обстеження, орієнтованого на пошук "зони найближчого розвитку" для всіх помітних фігур організації. Якщо можливо, не варто чекати, поки якесь місце звільниться, і потрапляти у вимушені обставини, коли доведеться давати висновок про придатність того чи іншого працівника. Завжди переважніше побачити перспективних кандидатів в організації до того, як з'явиться вакансія. У цих обставинах акцент консультування може бути зміщений: головним завданням буде підготовка співробітника до зміни його (її) положення у фірмі, що може залишатися справою майбутнього. Організація, що йде по цьому шляху, також виявляється в кращому положенні. У ній немає "переможених", вона, швидше, терпляче вирощує потрібних їй співробітників, ніж влаштовує між ними "гонки на виживання". Якщо у психолога-консультанта є хоча б мінімальна можливість вплинути на мислення керівництва в цьому питанні, слід скористатися такою можливістю.

  •  * Автор називає свій підхід "клінічним" - тобто заснованим на знанні закономірностей перебігу психічних процесів і методі спостереження. - Прим наукового редактора.
 Зміст  Далі

наверх

psm.in.ua

     © psm.in.ua - підручники, статті та монографії
енциклопедія  флотський  пломбір  зелені  запіканка